Τμήμα Καινοτομίας και Βέλτιστων Πρακτικών | 27 Ιουνίου 2024

 

Περιγραφή της Καινοτομίας

Ο Εικονικός Τόπος για τους Καταναλωτές (Consumers’ Place) είναι καινοτομία που ανέπτυξε η Ρυθμιστική Αρχή Αποβλήτων, Ενέργειας & Υδάτων ( ΡΑΑΕΥ) για την παροχή ψηφιακών υπηρεσιών προς τους καταναλωτές.

Ο Εικονικός Τόπος για τους Καταναλωτές περιλαμβάνει ψηφιακές υπηρεσίες προς τους καταναλωτές ενέργειας, και είναι προσβάσιμος από την κεντρική ιστοσελίδα της Αρχής (http://www.raaey.gr/), καθώς και απευθείας από τον σύνδεσμο (https://www.rae.gr/ipiresies-katanaloton-energias/), όπως φαίνεται στην Εικόνα 1.

Εικόνα 1. Ψηφιακές Υπηρεσίες του Εικονικού Τόπου του Καταναλωτή της ΡΑΑΕΥ.

Συγκεκριμένα περιλαμβάνει τις ακόλουθες ψηφιακές υπηρεσίες:

1) Εργαλείο Παραπόνων και Ενημέρωσης (https://my.rae.gr/ ), σε λειτουργία από το 2021, το οποίο επιτρέπει στους καταναλωτές να υποβάλλουν παράπονα προς τους προμηθευτές Ηλεκτρικής Ενέργειας & Φυσικού Αερίου και τους Διαχειριστές Δικτύων,

2) Εργαλείο Συγκέντρωσης Τιμολογίων Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας (https://invoices.rae.gr/), που τέθηκε σε λειτουργία τον Ιανουάριο 2024,

3) Εργαλείο Σύγκρισης Τιμών (https://energycost.gr/), σε λειτουργία από το 2021, του οποίου η λειτουργία αναβαθμίστηκε τον Μάρτιο του 2024,

4) Εργαλείο Σύγκρισης Τιμών για την Ηλεκτροκίνηση (https://chargingcost.gr/) που τέθηκε σε λειτουργία τον Απρίλιο 2024,

5) Εργαλείο Υπολογισμού Κόστους Ηλεκτρικής Ενέργειας, (https://www.electricitycostcalculator.gr/), σε λειτουργία από το 2022,

6) Εργαλείο Οδηγός Εξοικονόμησης Ενέργειας (https://www.buildingenergysaving.gr/), σε λειτουργία από το 2023.

.Έχει δρομολογηθεί η ανάπτυξη της Υπηρεσίας Μίας Στάσης για την Ενεργειακή Εξοικονόμηση στα Κτίρια «Building Energy Efficiency Marketplace (BEEM)» έως το τέλος του 2024,

7) Ενεργειακός Διαμεσολαβητής, δωρεάν επίλυση αστικών διαφορών Καταναλωτών με Προμηθευτές Ενέργειας και Διαχειριστές Δικτύων (https://www.rae.gr/energiakos-diamesolavitis/) που τέθηκε σε λειτουργία τον Φεβρουάριο 2024,

8) Πλατφόρμα Ανώνυμων Καταγγελιών, (https://energy-whistleblowing.gr/ ), που θα τεθεί σε λειτουργία το 2ο εξάμηνο του 2024,

Επιπλέον, περιλαμβάνει τις ακόλουθες ψηφιακές υπηρεσίες/εφαρμογές:

9) Αναλυτικές αναφορές για τη λειτουργία της Λιανικής Αγοράς Ηλεκτρικής Ενέργειας & Φυσικού Αερίου (https://www.rae.gr/parakolouthisi-agoron/), που τέθηκε σε λειτουργία τον Ιανουάριο 2023,

10) Βάση Δεδομένων Τιμολόγησης Λιανικής (δεν είναι προσβάσιμη στους Καταναλωτές), η οποία είναι λειτουργική και επεκτείνεται για αυτοματοποίηση ελέγχου από τη ΡΑΑΕΥ όλων των εκδοθέντων λογαριασμών Ηλεκτρικής Ενέργειας των Προμηθευτών,

11) ΑΙ for Energy Regulation, διερευνάται εφαρμογή ΑΙ στις Αποφάσεις/Πράξεις της ΡΑΑΕΥ, συμπληρωματικά με το Εργαλείο Αναζήτησης Πληροφορίας.

Η καινοτομία επιτρέπει τη διασύνδεση των πληροφοριακών συστημάτων με υπηρεσίες της Γενικής Κυβέρνησης (ενδεικτικά Gov.gr, ΑΑΔΕ, ΚΕΔΕ), για βελτίωση των Υπηρεσιών προς τους Πολίτες.

Ο «Εικονικός Τόπος για τους Καταναλωτές» (Consumers’ Place), περιλαμβάνει ψηφιακές υπηρεσίες προς τους καταναλωτές ενέργειας (θα επεκταθεί σταδιακά στους τομείς Αποβλήτων & Υδάτων). Στοχεύει στην ενδυνάμωση, ενεργοποίηση και προστασία των καταναλωτών και στη βελτίωση των υπηρεσιών της Αρχής και των ενεργειακών φορέων (Προμηθευτές Ηλεκτρικής Ενέργειας & Φυσικού Αερίου, Διαχειριστές Δικτύων Ενέργειας). Αποτελεί καινοτόμα πρακτική, ενώ το εύρος και συνεκτικότητα των Υπηρεσιών προς τους Καταναλωτές δεν συναντάται σε καμία Ρυθμιστική Αρχή στις χώρες του ΟΟΣΑ.

Τρόπος λειτουργίας καινοτομίας

Οι χρήστες (Καταναλωτές) έχουν πρόσβαση σε κάθε επιμέρους Υπηρεσία, οι οποίες είναι συγκεντρωμένες σε ειδικό εμφανές session στην κεντρική ιστοσελίδα της Αρχής. Ανάλογα με την εφαρμογή, οι χρήστες:

• έχουν πρόσβαση σε πληροφορία (my.RAE.gr, invoices.rae.gr, Αναζήτηση Πληροφορίας, Αναλυτικές Αναφορές Λιανικής),

• χρησιμοποιούν διαδραστικά τις εφαρμογές για τις ανάγκες τους (electricitycostcalculator.gr, buildingenergysaving.gr, energycost.gr, chargingcost.gr)

• εποικοινωνούν με τους Προμηθευτές Ενέργειας & Διαχειριστές Δικτύων (my.RAE.gr, Ενεργειακός Διαμεσολαβητής).

Η Αρχή έχει πρόσβαση διαχειριστή (administrator) σε κάθε εφαρμογή, επικαιροποιεί το περιεχόμενο/αντικείμενο τους, αξιοποιεί τις πληροφορίες και τα δεδομένα (που είναι μεγέθους >TerraByte στην περίπτωση της Βάση Δεδομένων Τιμολόγησης της Λιανικής) για το ρυθμιστικό/εποπτικό της ρόλο και το ρόλο του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή. Προβαίνει σε βελτίωση των Υπηρεσιών της με βάση τη χρήση των Ψηφιακών Υπηρεσιών.

Λόγοι ανάπτυξης της Καινοτομίας

1) Προσαρμογή σε νέες ανάγκες χρηστών ή υλοποίηση προτάσεων χρηστών: Η Ενεργειακή Κρίση ανέδειξε την ανάγκη ενίσχυσης της εμπιστοσύνης προς τους Πολίτες. Πέραν πρωτοβουλιών της Αρχής, όπως η φορολόγηση των "υπερκερδών" για ενίσχυση της κοινωνικής συνοχής, η διαφάνεια στη λειτουργία των χονδρεμπορικών αγορών, όπου επίσης η Αρχή είναι αυτή με τις περισσότερες παρεχόμενες Υπηρεσίες μεταξύ των Ρυθμιστικών Αρχών της Ευρώπης (https://www.rae.gr/ipiresies-agoras-energias/) τέθηκε ως προτεραιότητα η εξυπηρέτηση του Πολίτη και του Καταναλωτή, καθώς οι ανάγκες του ήταν Διαφάνεια, Προστασία και Ενδυνάμωση.

2) Επίτευξη στρατηγικών και επιχειρησιακών στόχων: Η Ενεργειακή Κρίση ανέδειξε την ανάγκη για μετατροπή των υπηρεσιών από Β2Β (Business-to-Business) σε B2C (Business-to-Consumer), ώστε ο καταναλωτής να αντιμετωπίζεται με αξιοπρέπεια από όλους τους ενεργειακούς φορείς. Πολλές Ρυθμιστικές Αρχές Ενέργειας (συμπεριλαμβανομένου Αρχών μεγάλων κρατών) έχουν δείξει μεγάλο ενδιαφέρον για τις υπηρεσίες του φορέα, καθώς ο Εικονικός Τόπος για τον Καταναλωτή μετασχηματίζει τη φύση του Ρυθμιστή σε R2C (Regulator-to-Consumer).

3) Προσαρμογή στις τεχνολογικές εξελίξεις: Η διαρκής βελτίωση των υπηρεσιών, αξιοποιώντας τις τεχνολογικές εξελίξεις.

4) Έλλειψη ανθρώπινων πόρων: Πάγιο πρόβλημα της Αρχής αποτελεί η υπο-στελέχωση και οι χαμηλές αμοιβές των στελεχών της Αρχής, που οδηγεί σε ραγδαία φυγή στελεχών. Περίπου 65 στελέχη έχουν αποχωρήσει την περίοδο 2020-2023. Συνεπώς η ψηφιοποίηση των Υπηρεσιών βοήθησε στη διατήρηση της ηλεκτρονικής συνέχειας του έργου της Αρχής.

Στόχοι της Καινοτομίας

Οι στόχοι του έργου εστίασαν σε ποιοτικά και όχι ποσοτικά θέματα με έμφαση στον πλουραλισμό των προσφερόμενων υπηρεσιών προς τους πολίτες ώστε να καλυφθεί το δυνατόν μεγαλύτερο μέρος των καθημερινών ζητημάτων που αντιμετωπίζουν. Οι στόχοι αυτοί μπορούν να κατανεμηθούν στις παρακάτω ευρύτερες θεματικές:

1) Η δυνατότητα αυξημένης συμβολής του χρήστη στις διαδικασίες άσκησης ελέγχου της αγοράς από πλευράς του φορέα,

2) Η δυνατότητα αποτελεσματικής ανταπόκρισης του φορέα στα αιτήματα / παράπονα των χρηστών,

3) Η προσθήκη νέων κατηγοριών παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους χρήστες,

4) Η αύξηση της ικανοποίησης των χρηστών και της αξιοπιστίας του φορέα.

Επί των ανωτέρω θεματικών στόχων, περιέχονται οι κάτωθι ειδικότεροι ποιοτικοί στόχοι οι οποίοι διαπερνούν οριζοντίως όλες τις θεματικές:

1. Τα εργαλεία που διατίθενται προς τους χρήστες οφείλουν να περιλαμβάνουν στατιστική ανάλυση που να αποτυπώνει στοιχεία περί της επιτυχής επίλυσης των ζητημάτων που προκύπτουν και όχι μόνο της αποτελεσματικής διεκπεραίωσης τους.

2. Τα εργαλεία που διατίθενται προς τους χρήστες, πρέπει ως σύνολο, να καλύπτουν όλο το εύρος των θεμάτων που απασχολούν τους χρήστες επί του αντικειμένου που διαχειρίζεται ο φορέας.

Αποτελέσματα της καινοτομίας

H στοχοθέτηση τέθηκε επί της βάσης ποιοτικών και όχι ποσοτικών χαρακτηριστικών, όμως τα ποιοτικά και ποσοτικά αποτελέσματα από την εφαρμογή της καινοτομίας αξιοποιούνται από την Αρχή.

Πιο συγκεκριμένα, στο Εργαλείο Παραπόνων my.rae.gr έχουν υποβληθεί περίπου 20.000 παράπονα καταναλωτών την περίοδο 2021-2023, όπου κατά την κορύφωση της Ενεργειακής κρίσης ανήλθαν σε 1816 για τον μήνα Μάιο 2022, όταν και η Αρχή κοινοποίησε στην πολιτική ηγεσία την έκθεση για τα «υπερκέρδη», με βάση την οποία δρομολογήθηκαν οι μηχανισμοί φορολόγησης και παρακράτησης «υπερκερδών» τόσο τη χονδρική όσο και στη λιανική, που εφαρμόστηκαν έως το τέλος του 2023. Πλέον τα παράπονα ανέρχονται σε περίπου 300 το μήνα, ενώ για ένα ποσοστό 10-15% των παραπόνων, ανάλογα με τον μήνα, οι καταναλωτές δηλώνουν μη ικανοποιημένοι από τις απαντήσεις που έλαβαν από τους Προμηθευτές και/ή τους τους Διαχειριστές Δικτύων Διανομής. Για το λόγο αυτό, αναπτύχθηκε και η υπηρεσία του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή, ώστε οι καταναλωτές αυτοί να έχουν δικαίωμα να προβούν σε επίλυση διαφοράς. Η εν λόγω πλατφόρμα του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή, έχουν προσφύγει, από την έναρξη λειτουργίας της πλατφόρμας (1.2.2024 – 31.05.2024) μέχρι περίπου 130 αιτήματα, τα οποία αφορούν πλήθος αμφισβητήσεων εκ μέρους των καταναλωτών:

Αμφισβήτηση χρεώσεων, Αποκατάσταση αδικίας, Προσωπικά δεδομένα, Αποζημιώσεις, Εσφαλμένη καταμέτρηση, Μη τακτική καταμέτρηση, Μη εφαρμογή κρατικών μέτρων, Ποιότητα εξυπηρέτησης, Παραπλανητικοί όροι σύμβασης, Αποκατάσταση περιουσιακής βλάβης, Προβλήματα κατά την υπαναχώρηση από τη σύμβαση ή την αλλαγή προμηθευτή, Μη καταβολή έκπτωσης συνέπειας, Αμφισβήτηση ύψους ρήτρας αποχώρησης, Αμφισβήτηση τήρησης όρων συμβάσεως, Καθυστέρηση κατά την έκδοση λογαριασμών.

Το γεγονός ότι ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής τελεί υπό την αιγίδα της ΡΑΑΕΥ, το οποίο αποτελεί από μόνο του καινοτομία, επιτρέπει την κοινοποίηση αμφισβητήσεων στη ΡΑΑΕΥ για εξέταση υπό το πρίσμα του ρυθμιστικού της ρόλου, συνεπώς βελτιώνοντας περαιτέρω τις υπηρεσίες και την ταχύτητα απόκρισης της σε ρυθμιστικά θέματα.

Είναι επίσης αξιοσημείωτη η βελτίωση της ταχύτητας απόκρισης των Προμηθευτών/Διαχειριστών Δικτύων στα παράπονα που υποβάλλουν στο my.rae.gr, καθώς η πλειοψηφία της πρώτης απάντησης (από τις συνολικά ερωτήσεις που δικαιούται να υποβάλλει ο Καταναλωτής) είναι εντός 3 ημέρων.

Οι υπόλοιπες ψηφιακές υπηρεσίες αφορούν διαδραστική χρήση των υπηρεσιών της Αρχής, όπως τα εργαλεία σύγκρισης τιμών, τα οποία ανάλογα με την περίοδο, π.χ. έναρξη λειτουργίας τους, αύξηση τιμολογίων ηλεκτρικού ρεύματος και σχετικής δημοσιότητας των εργαλείων της Αρχής, έχουν μεγάλη επισκεψιμότητα.

Το ίδιο ισχύει και για τα εργαλεία εξοικονόμησης ενέργειας. Ενδεικτικά αναφέρεται ότι η ΡΑΑΕΥ (τότε ως ΡΑΕ) και οι Ενώσεις Καταναλωτών τον χειμώνα 2022-023 δρομολόγησαν ενημερωτική καμπάνια σχετικά με την Εξοικονόμηση Ενέργειας, με στόχο να βοηθήσει τους καταναλωτές να μειώσουν το κόστος ρεύματος (ηλεκτρικής ενέργειας) με μικρές αλλαγές στις καθημερινές τους συνήθειες, οι οποίες, όμως, δεν θα αλλάξουν την ποιότητα ζωής τους.

Πιο συγκεκριμένα:

• Την περίοδο 07-22/12/2022 στη διαφήμιση Video Awareness με στόχο τα video views αλλά και την επισκεψιμότητα στη σελίδα https://electricitycostcalculator.Ār/ υπήρχαν 195.732ThruPlays,

• Την περίοδο 07-22/12/2022 στη διαφήμιση Video Engagement με στόχο τα video views αλλά και την επισκεψιμότητα στη σελίδα https://electricitycostcalculator.Ār/ υπήρχαν 163.778 ThruPlays,

• Την περίοδο 07-22/12/2022 στη διαφήμιση του Linkedin με στόχο τα video views στο Video στο Youtube channel αλλά και την επισκεψιμότητα στη σελίδα https://electricitycostcalculator.Ār/ υπήρχαν 71.259 Impressions και 42.691 Reach,

• το Interaction Rate (62.11%) της καμπάνιας ήταν υψηλό,

• Το video στο youtube «Tips εξοικονόμησης ενέργειας από τη ΡΑΕ» έχει 811.189 προβολές την περίοδο 12.2022 – 06.2024.

Εντός του 2024 έχει δρομολογηθεί και σχετική ενημερωτική καμπάνια για τα εργαλεία σύγκρισης τιμών (invoices.rae.gr, energycost.gr, chargingcost.gr) καθώς και συνολικά για τον Εικονομικό Τόπο για τους Καταναλωτές, που αναμένεται επίσης να ενισχύσει περαιτέρω τη χρήση τους από τους πολίτες.

Μετά την ολοκλήρωση της Υπηρεσίας Μίας Στάσης για την Ενεργειακή Εξοικονόμηση στα Κτίρια «Building Energy Efficiency Marketplace (BEEM)», αναμένεται να δρομολογηθεί και σχετική επικαιροποιημένη καμπάνια για τα εργαλεία εξοικονόμησης ενέργειας (electricitycostcalculator.gr buildingsenergysavings.gr).

Πέραν των ανωτέρω, βασικές αρχές στην αξιολόγηση εκ μέρους της Αρχής των ψηφιακών υπηρεσιών, είναι η ποσοτική αξιολόγηση να υλοποιείται επί τη βάσει των συγκρίσιμων στατιστικών αποτελεσμάτων που παράγει η κάθε επι μέρους εφαρμογή από την έναρξη λειτουργίας της.

1) Βελτίωση ικανοποίησης χρηστών – συναλλασσόμενων: ο καταναλωτής να αντιμετωπίζεται με αξιοπρέπεια από όλους τους Ενεργειακούς Φορείς. Οι Ψηφιακές Υπηρεσίες του "Εικονικού Τόπου για τον Καταναλωτή" έχουν ήδη βελτιώσει τις παρεχόμενες υπηρεσίες προς τους πολίτες, καθώς οι οι Προμηθευτές Ενέργειας και Διαχειριστές Δικτύων ανταποκρίνονται γρήγορα στα παράπονα/αιτήματα των καταναλωτών ενώ οι καταναλωτές βρίσκουν εξαιρετικά χρήσιμες τις παρεχόμενες υπηρεσίες.

2) Ενίσχυση της συμμετοχής των χρηστών – συναλλασσόμενων στις αποφάσεις ή τον σχεδιασμό υπηρεσιών: Η ενεργοποίηση του καταναλωτή διευκολύνει το έργο της Αρχής καθώς επιτρέπει την έγκαιρη (ακόμα και ex-ante) παρέμβαση, βελτιώνοντας τις υπηρεσίες προς αυτούς, ενσωματώοντας τις παρατηρήσεις τους αλλά και ενισχύοντας την αξιοπιστία του κλάδου.

Για το λόγο αυτό η Αρχή έχει ήδη προβεί σε αναβάθμιση κάποιων υπηρεσιών, όπως το εργαλείο σύγκρισης τιμών, και η δρομολόγηση επέκτασης των υπηρεσιών εξοικονομόμησης ενέργειας, ώστε να καταστούν πιο ενεργητικά εργαλεία, μέσω της δημιουργίας Υπηρεσίας Μίας Στάσης για την Ενεργειακή Εξοικονόμηση στα Κτίρια που να ωθεί τους καταναλωτές σε βελτίωση ενεργειακής αποδοτικότητας.

Στάδιο σχεδιασμού

Αναπτύχθηκαν σταδιακά οι επιμέρους Υπηρεσίες (2021, 2022, 2023, και 2024) και το 2023 ομογενοποιήθηκαν ώστε να αποτελούν μια συνεκτική δομή προς τους καταναλωτές, δημιουργώντας το Consumers' Place. Η διαδικασία σχεδιασμού για τα εργαλεία που περιλαμβάνει το έργο ήταν:

- Το βασικό πρόβλημα επισημάνθηκε από το γραφείο Προέδρου όπου και αποτυπώθηκαν τα βασικά ζητούμενα.

- Ανατέθηκε στον Σύμβουλο του Προέδρου η κατάρτιση ενός αρχικού σχεδίου με τα χαρακτηριστικά και τις λειτουργικότητες του έργου.

- Διεξήχθη σειρά επαφών μεταξύ του Συμβούλου του Προέδρου, των Διευθυντών του φορέα που εμπλέκονται λειτουργικά με το έργο, και επιμέρους στελεχών του φορέα με ειδικές τεχνικές γνώσεις για το θέμα.

- Το καταρτισθέν σχέδιο παρουσιάστηκε από τον Σύμβουλο στις εμπλεκόμενες Διευθύνσεις για τις παρατηρήσεις τους.

- Το προσαρμοσμένο σχέδιο παρουσιάστηκε από τον/την αρμόδιο Διευθυντή στον Πρόεδρο και αξιολογήθηκε όσον αφορά τους ανθρώπινους και χρηματικούς πόρους για την ανάπτυξη του και την καθημερινή λειτουργία του.

- Το σχέδιο αναπροσαρμόστηκε από τον Σύμβουλο σε συνεργασία με τους Διευθυντές με βάση τους εκάστοτε περιορισμούς πόρων για την ανάπτυξη και λειτουργία του.

- Το τελικό προσαρμοσμένο σχέδιο παρουσιάστηκε από την αρμόδια Διεύθυνση στους εμπλεκόμενους φορείς (Παρόχους, ενώσεις καταναλωτών, κλπ).

- Από τις παρατηρήσεις των εμπλεκόμενων φορέων αξιολογήθηκαν και ενσωματώθηκαν αυτές που δεν αλλοίωναν τα δομικά χαρακτηριστικά του έργου όσον αφορά τη στόχευση, αποτελεσματικότητα και δέσμευση πόρων.

- Το τελικό σχέδιο, παρουσιάστηκε από την αρμόδια Διεύθυνση προς την Ολομέλεια για έγκριση της υλοποίησης.

Στάδιο πειραματικής εφαρμογής

Όλες οι επιμέρους Υπηρεσίες (εφαρμογές) αναπτύχθηκαν αρχικώς πιλοτικά, τέθηκαν σε δοκιμαστική λειτουργία, πριν τεθούν σε gο-live κατάσταση.

Το στάδιο πειραματικής υλοποίησης προχώρησε με τη συμμετοχή των ίδιων στελεχών του φορέα που μετείχαν και στα διάφορα στάδια σχεδιασμού του έργου. Σε αυτούς περιλαμβάνονται τα στελέχη των Διευθύνσεων με τις δέουσες τεχνικές γνώσεις υπό την επίβλεψη των αντίστοιχων Διευθυντών τους και υπό τον συντονισμό του Συμβούλου του Προέδρου σε συνεργασία με τον εκάστοτε οργανισμό (πληροφορικής ή ψηφιακών υπηρεσιών) που υλοποιούσε το τεχνικό μέρος.

Το κάθε εργαλείο τίθεντο σε πειραματική λειτουργία με χρήση δεδομένων που τροφοδοτούντο εσωτερικά και μόνο με συμμετοχή των εμπλεκόμενων τρίτων φορέων (Προμηθευτές Ενέργειας ή και Διαχειριστές Δικτύων Ενέργειας) και όχι των τελικών χρηστών (καταναλωτών).

Το στάδιο πειραματικής / δοκιμαστικής λειτουργίας παρείχε την δέουσα ανατροφοδότηση όσον αφορά λειτουργικότητες που δεν κάλυπταν τους στόχους ευκολίας, κατανόησης, και χρηστικότητας για τους τελικούς καταναλωτές που είχαν τεθεί κατά τη φάση του σχεδιασμού χρησιμοποιώντας ως τελικούς χρήστες στελέχη του ίδιου του φορέα υλοποίησης.

Στάδιο εφαρμογής

Κατά το στάδιο υλοποίησης του έργου πραγματοποιούντο τακτικές εβδομαδιαίες συναντήσεις όπου αξιολογούταν τα αποτελέσματα της καινοτομίας με βάση δύο βασικές παραμέτρους: (α) την διατήρηση σε όλα τα επίπεδα της ανθρωποκεντρικής προσέγγισης του κάθε υλοποιούμενου εργαλείου όπου τα εκάστοτε τεχνικά ή νομικώς περίπλοκα στοιχεία των παρεχόμενων υπηρεσιών αντιμετωπίστηκαν ψηφιακά με τρόπο ώστε η εμπειρία του χρήστη να μη παραμορφώνεται από αυτά, και (β) τη δημιουργία πλήρως αυτοματοποιημένων και παραμετροποιήσιμων δομών λήψης και αναπροσαρμογής των δεδομένων ώστε τα αυτοματοποιημένα στοιχεία καινοτομίας των υπηρεσιών να καθίσταται μόνιμα λειτουργικά και εύκολα αναβαθμίσιμα.

Στο στάδιο υλοποίησης μετείχαν τα στελέχη του φορέα που μετείχαν στο στάδιο σχεδιασμού του έργου. Σε αυτούς περιλαμβάνονται τα στελέχη που προΐσταντο στις αντίστοιχες εμπλεκόμενες Διευθύνσεις, οι υπάλληλοι των Διευθύνσεων με τις δέουσες τεχνικές γνώσεις, και ο Σύμβουλος του Προέδρου που ασκούσε τον συντονισμό της υλοποίησης και τη συνεργασία με την με τον εκάστοτε οργανισμό πληροφορικής που αναλάμβανε το ψηφιακό μέρος.

Συνεργασίες

Υπήρξε στενή συνεργασία με Προμηθευτές Ηλεκτρικής Ενέργειας & Φυσικού Αερίου, Διαχειριστές Δικτύων, Ενώσεις Καταναλωτών κατά τον σχεδιασμό, πειραματική εφαρμογή και εφαρμογή των υπηρεσιών, ώστε να καταστούν χρηστικές προς τους καταναλωτές και εφαρμόσιμες από τους Προμηθευτές Ηλεκτρικής Ενέργειας & Φυσικού Αερίου και Διαχειριστές Δικτύων.

Η συνεργασία στα διάφορα εργαλεία που αναπτύχθηκαν εστιάστηκε στην παρουσίαση των διαφόρων σταδίων του εκάστοτε εργαλείου του έργου προς παροχή ανατροφοδότησης.

Στα στάδια του σχεδιασμού η ανατροφοδότηση έγινε επί της βάσης των προτεινόμενων λειτουργικοτήτων και αφορούσε τυχόν νομικά ή τεχνικά θέματα ανταγωνισμού που σχετίζονταν με το έργο.

Στο στάδιο της υλοποίησης η συνεργασία αφορούσε, ανάλογα τα επιμέρους εργαλεία, στη δοκιμή των λειτουργικοτήτων και την ανατροφοδότηση ως προς τη χρηστικότητα τους στο μέρος που αφορούσε τη συμμετοχή των ίδιων των Προμηθευτών Ηλεκτρικής Ενέργειας & Φυσικού Αερίου, ή των Διαχειριστών Δικτύων και των Ενώσεων Καταναλωτών ως χρήστες του εκάστοτε εργαλείου.

Η συνεργασία με τους αναφερόμενους φορείς ήταν αναγκαία και χρήσιμη για όλα α μέρη καθώς πολλά από τα εργαλεία και προσφερόμενες υπηρεσίες που περιλαμβάνονται στο έργο προϋποθέτουν την αλληλεπίδραση των καταναλωτών με τους Προμηθευτές Ηλεκτρικής Ενέργειας & Φυσικού Αερίου και Διαχειριστές Δικτύων.

Η συνεργασία με τους ανωτέρω οργανισμούς απέφερε καρπούς καθώς οδήγησε στην ανάπτυξη εργαλείων που μειώνουν τη γραφειοκρατία για τους καταναλωτές και συνεπώς αυξάνουν τα επίπεδα ικανοποίησης τους, μειώνουν το φόρτο εργασίας των εταιριών και συνεπώς το κόστος εξυπηρέτησης, και αυξάνουν τη διείσδυση ψηφιακών λύσεων σε ένα ευρύτατο κομμάτι του πληθυσμού, εξασφαλίζοντας ότι κανείς δεν μένει πίσω κατά την ενεργειακή και ψηφιακή μετάβαση.

Χρηματοδότηση και κόστος

Το κόστος για την ανάπτυξη της καινοτομίας ανήλθε στο ποσό των 1.000.000 ευρώ και χρηματοδοτήθηκε από εθνικούς πόρους και τον προϋπολογισμό του φορέα. Το κόστος για την ετήσια συντήρηση της λειτουργίας της ανέρχεται περίπου σε ποσό έως το 20%, ήτοι έως 200.000 ευρώ. Για την ανάπτυξη της καινοτομίας, εκ μέρους της ΡΑΑΕΥ, απασχολήθηκαν περίπου 12 στελέχη του φορέα. Στη φάση του σχεδιασμού ασχολήθηκαν στελέχη από τις κάτωθι δομές του φορέα:

• Πρόεδρος και Γραφείο Προέδρου – (1 νομικός και 3 μηχανικοί) - Θέματα νομικής φύσης, σχεδιασμού εργαλείων και ρυθμιστικής προσαρμογής,

• Μέλος Ολομέλειας (1 νομικός) - Θέματα του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή,

• Σύμβουλος Προέδρου – (1 συνεργάτης) Στρατηγικός προσανατολισμός και ανθρωποκεντρική προσέγγιση των εργαλείων,

• Διεύθυνση Καταναλωτών – (1 Διευθύντρια και 4 υπάλληλοι) - Τμήμα προστασίας καταναλωτών με γνώσεις αντικειμένου και συμπληρωματικές τεχνικές γνώσεις,

• Τμήμα Πληροφορικής - (1 Προϊστάμενος και 1 υπάλληλος) με τεχνικές γνώσεις.

Στη φάση της υλοποίησης ασχολήθηκαν στελέχη από τις κάτωθι δομές του φορέα:

• Πρόεδρος και Γραφείο Προέδρου – (2 μηχανικοί) - Παρακολούθηση της εξέλιξης των εργασιών και αντιμετώπισης προβλημάτων,

• Μέλος Ολομέλειας (1 νομικός) - Παρακολούθηση της εξέλιξης του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή,

• Σύμβουλος Προέδρου – ( 1 συνεργάτης) Παρακολούθηση της εξέλιξης των εργασιών και αντιμετώπισης προβλημάτων με εστίαση στην εμπειρία του χρήστη,

• Διεύθυνση Καταναλωτών – (1 Διευθύντρια και 4 υπάλληλοι) Τεχνικά τμήματα για ενσωμάτωση της τεχνογνωσίας της,

• Τμήμα Πληροφορικής – ( 1 Προϊστάμενος και 1 υπάλληλος) Τεχνικά τμήματα για τη διασύνδεση των εργαλείων με τις υφιστάμενες ψηφιακές δομές του φορέα.

Οι επιμέρους υπηρεσίες αναπτύσσονται ώστε να καθιστούν τα στελέχη της Αρχής κατά βάση χρήστες των εφαρμογών κατά τη διάρκεια της καθημερινότητας τους, και εφόσον διαπιστώνεται αναγκαιότητα αναβάθμισης/προσαρμογής/επέκτασης της καινοτομίας να δρομολογείται σχετική δράση.

Προκλήσεις και τρόποι αντιμετώπισης κατά το σχεδιασμό, δοκιμή και υλοποίηση

Η εφαρμογή της καινοτομίας απαιτεί την ενεργό συμμετοχή και των Προμηθευτών Ενέργειας και Διαχειριστών Δικτύων, συνεπώς ο συγχρονισμός πληροφορίας μεταξύ διαφορετικών πληροφοριακών συστημάτων αποτέλεσε μια πρόκληση. Κατά το σχεδιασμό των εργαλείων, η πρόκληση εστιάστηκε στο

• να αποδεχθούν οι εν λόγω φορείς ότι είναι αναγκαίο να παρέχουν δεδομένα προς αυτά,

• να αποδεχθούν να μετέχουν ως χρήστες σε αυτά, και

• να αντιληφθούν των ωφελειών που μπορούν και οι ίδιοι να αποκομίσουν από τη λειτουργία τους.

Στη φάση του σχεδιασμού, για τα τρία αυτά ζητήματα, η λύση που επιλέχθηκε περιελάβανε το να αναδεικνύονται με εμφανή τρόπο στους εμπλεκόμενους φορείς τα πλεονεκτήματα για τους ίδιους από την ενδυνάμωση των καταναλωτών και την ενίσχυση του ανταγωνισμού.

Στη φάση της υλοποίησης, προκρίθηκε η λύση της ενεργού συμπερίληψης των τρίτων αυτών φορέων κατά όλες τις φάσεις του έργου με τηλεδιασκέψεις και οργάνωση ομάδων εργασίας κατά περίπτωση. Μετά τον αρχικό σχεδιασμό του κάθε εργαλείου και πριν την έναρξη υλοποίησης, προηγούταν συνάντηση με τους φορείς που σχετιζόταν ή επηρεαζόταν από τη λειτουργία του με ενημέρωση και συζήτηση επι των βασικών του σημείων. Ακολουθούσε περίοδος λήψης σχολίων και παρατηρήσεων και προσαρμογών στον αρχικό σχεδιασμό. Η ίδια διαδικασία επαναλαμβανόταν μετά την ολοκλήρωση της βασικής υλοποίησης και πριν από την τελική έναρξη λειτουργίας του κάθε έργου.

Εκτίμηση – περιγραφή για τις αναγκαίες συνθήκες επιτυχίας και βιωσιμότητας της καινοτομίας

Δύο στοιχεία ήταν κρίσιμα και αναγκαία για την επιτυχία και βιωσιμότητα του έργου:

1. Η ανθρωποκεντρική προσέγγιση. Τεχνικά ή νομικά περίπλοκα στοιχεία των παρεχόμενων υπηρεσιών αντιμετωπίστηκαν ψηφιακά με τρόπο ώστε η εμπειρία του χρήστη να μη παραμορφώνεται από αυτά.

2. Οι αυτοματοποιημένες δομές αναπροσαρμογή των δεδομένων. Τα αυτοματοποιημένα στοιχεία καινοτομίας των υπηρεσιών καθίσταται μόνιμα λειτουργικά και εύκολα αναβαθμίσιμα.

Εμπειρίες, σκέψεις, διαπιστώσεις

Βασική διαπίστωση αποτελεί ότι έργα που στοχεύουν να παρέχουν υπηρεσίες προς το ευρύτερο κοινωνικό σύνολο, οφείλουν προσήλωση στην τελική εμπειρία του χρήστη και όχι στην τυπική ενσωμάτωση γραφειοκρατικών νορμών.

Αν η ανάπτυξη καινοτόμων υπηρεσιών δεν είναι εύχρηστη, κατανοητή και χρήσιμη στους τελικούς χρήστες, δεν μπορεί να χαρακτηριστεί πετυχημένη παρά την όποια τεχνική ή τεχνολογική αρτιότητα της.

Βραβεύσεις

Βραβεύσεις ψηφιακών εφαρμογών της ΡΑΑΕΥ (που ανήκουν στον Εικονικό Τόπο για τον Καταναλωτή)

Best City Awards 2022 (https://www.bestcityawards.gr/ ) ΒΡΟΝΖΕ για το ολοκληρωμένο πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης αιτημάτων και παραπόνων καταναλωτών myRAE

Energy Mastering Awards 2023 (https://www.energyawards.gr/ ). GOLD in category «Energy Intelligence Software», BRONZE in category «Energy Innovation» για το εργαλείο «Υπολογιστής Κόστους Ηλεκτρικής Ενέργειας: Εκτίμηση Κατανάλωσης και Κόστους Χρήσης οικιακών συσκευών» https://www.electricitycostcalculator.gr/

Green Brand Awards 2024, SILVER in category «Launch for Green Service», SILVER in category «Green Platform», BRONZE in category «Green Project», για το Εργαλείο «Έξυπνος οδηγός εξοικονόμησης ενέργειας σε κτίρια και κατοικίες» https://www.buildingenergysaving.gr/

Digital Media Awards 2024, GOLD in category «Best Overall Design», για το Εργαλείο «Έξυπνος οδηγός εξοικονόμησης ενέργειας σε κτίρια και κατοικίες» https://www.buildingenergysaving.gr/

Τίτλος Φορέα: Ρυθμιστική Αρχή Αποβλήτων, Ενέργειας & Υδάτων

Επίπεδο διακυβέρνησης: Εθνικό

Τομέας πολιτικής: Δημόσια διακυβέρνηση

Πεδίο καινοτομίας: Ψηφιακός Μετασχηματισμός

Έτος σχεδιασμού καινοτομίας: 2023

Τύπος Καινοτομίας: Σχεδιασμός και παροχή υπηρεσιών

Στάδιο Καινοτομίας: Διάδοση

Ωφελούμενοι: Γενικός Πληθυσμός (όλες οι κατηγορίες πολιτών του επιπέδου εφαρμογής της καινοτομίας)

Αποτελέσματα (αρ. ωφελ.): Στη βασική Υπηρεσία (my.RAE), έχουν υποβληθεί 20.000 περίπου παράπονα από τον Σεπτέμβριο 2021 έως 17 Ιανουαρίου 2024 (19.899 παράπονα)

Πηγές χρηματοδότησης: Εθνικοί πόροι, προϋπολογισμός φορέα

URL: http://www.raaey.gr/

Πόσο χρήσιμη βρίσκεις αυτήν την καινοτομία;

Πάτησε για να βαθμολογήσεις!

Μέση Βαθμολογία 0 / 5. Αριθμός ψήφων: 0

Καμία αξιολόγηση μέχρι στιγμής! Αξιολόγησε αυτήν την καινοτομία.

Πες μας τη γνώση σου για τη συγκεκριμένη καλή πρακτική!

Βοήθησέ μας να βελτιώσουμε αυτήν την δημοσίευση!

Εγγραφείτε στο newsletter
Σε περίπτωση δημοσίου υπαλλήλου, συμπλήρωσε το υπηρεσιακό σου email.