Περιγραφή της Καινοτομίας

Η καινοτομία αφορά στη λειτουργία μιας διαδικτυακής πλατφόρμας ενημέρωσης και ψηφιακής εξυπηρέτησης πολιτών με την οποία οι πολίτες υποβάλλουν ηλεκτρονικά αιτήματα, τα οποία παραλαμβάνονται και στην συνέχεια επεξεργάζονται από τα αρμόδια τμήματα της Περιφέρειας Αττικής. Η πρόσβαση στα ψηφιακά αιτήματα και υπηρεσίες μπορεί να γίνει μέσω κινητού ή tablet με το mobile app που έχει σχεδιαστεί για τις κινητές συσκευές. Η διαδικασία της απάντησης των αιτημάτων ολοκληρώνεται πλήρως ή μερικώς ψηφιακά. Επιπρόσθετα, η υποβαλλόμενη καινοτομία προτυποποιεί τις διαδικασίες του φορέα με αποτέλεσμα την καλύτερη και αμεσότερη εξυπηρέτηση για τον πολίτη ενώ έχει τη δυνατότητα ενεργοποίησης της ψηφιακής παροχής οποιασδήποτε υπηρεσίας που προσφέρει η Περιφέρεια Αττικής εφόσον δεν υπάρχουν θεσμικά (κυρίως) ζητήματα Αρχικά, η πλατφόρμα τέθηκε σε λειτουργία από τη Δ/νση Πληροφορικής και Επικοινωνιών, αλλά εδώ και 3 έτη η αρμοδιότητα έχει περάσει στην Αυτοτελή Δ/νση Διαδικτυακής Ενημέρωσης και Ψηφιακής Εξυπηρέτησης Το βασικότερο άμεσο αποτέλεσμα είναι η απομακρυσμένη διεκπεραίωση των υποθέσεων και η ταχύτητα εξυπηρέτησης των πολιτών και των επιχειρήσεων που συναλλάσσονται με την Περιφέρεια Αττικής. Οι πολίτες εξυπηρετούνται ψηφιακά χωρίς να απαιτείται η φυσική τους παρουσία στις Υπηρεσίες της Περιφέρειας και μάλιστα σε μια περίοδο που οι ειδικές συνθήκες λόγω της πανδημίας του COVID19, το απαιτούν. Αυτή τη στιγμή είναι σε πλήρη λειτουργία και παρέχει πληροφόρηση για περισσότερες από 500 υπηρεσίες, εκ των οποίων περισσότερες από 200 παρέχονται ψηφιακά.

Λόγοι ανάπτυξης της Καινοτομίας

Οι λόγοι ανάπτυξης της καινοτομίας ήταν οι ακόλουθοι: α) Βελτίωση υπάρχουσας διαδικασίας, για αποδοτικότερη εξυπηρέτηση του πολίτη, χωρίς ουρές και η απευθείας ανάθεση υπαλλήλου που ασχολείται πιο άμεσα με το αίτημα του πολίτη, γιατί αποφεύγεται η περαιτέρω γραφειοκρατία. β) Η ανάγκη συντονισμού του φορέα, λόγω έλλειψης πρότυπων διαδικασιών , που είχε ως αποτέλεσμα σε πολλές περιπτώσεις να ακολουθούνται διαφορετικές διαδικασίες για τις ίδιες υπηρεσίες. Η αναδιοργάνωση είναι εν εξελίξει με στόχο την την ομογενοποίηση - προτυποποίηση του συνόλου των Διοικητικών πράξεων της Περιφέρειας. γ) Η ανταπόκριση σε νέες ανάγκες: Η εφαρμογή στο κινητό θα καλύψει τους νέους πολίτες με καλύτερο τρόπο. Επίσης, ικανοποιείται η επιτακτική ανάγκη της περιορισμένης παρουσίας των πολιτών λόγω πανδημίας σε δημόσιο κτίριο. δ) Η ανάπτυξη νέων διαδικασιών: Η εφαρμογή υποστηρίζει τον ψηφιακό μετασχηματισμό και την ψηφιακή διαχείριση αιτημάτων πολιτών.

Στόχοι της Καινοτομίας

Οι σημαντικότεροι στόχοι της καινοτομίας είναι οι ακόλουθοι: 1. H μείωση της γραφειοκρατίας 2. Η αμεσότερη εξυπηρέτηση του πολίτη 3. Λιγότερη παρουσία πολιτών σε γκισέ 4. Διαφάνεια διαδικασιών εξυπηρέτησης πολίτη 5. Διαφάνεια και εξασφάλιση δημόσιου υπαλλήλου και πολίτη 6. Η προτυποποίηση διαδικασιών

Αποτελέσματα της καινοτομίας

Η λειτουργία της ψηφιακής εφαρμογής έχει επιφέρει ποιοτικά οφέλη όπως: - Ομογενοποίηση υπηρεσιών σε όλες τις Περιφερειακές Ενότητες, - Δυνατότητα Εξυπηρέτησης από μη εξειδικευμένο Προσωπικό, - Επίσπευση εξοικείωσης νέων υπαλλήλων με το αντικείμενο της εργασίας τους, όταν αυτό αφορά εξυπηρέτηση πολίτη, - Μείωση λαθών στην εξυπηρέτηση και αύξηση ικανοποίησης χρηστών, - Προσδιορισμός Απαιτούμενου Χρόνου Εξυπηρέτησης ανά Υπηρεσία, - Εξειδίκευση προσωπικού ανά κανάλι εισόδου του αιτήματος. Οδηγεί στην καλύτερη εξυπηρέτηση των χρηστών: Ο χρόνος αναμονής μειώνεται, καθώς οι πολίτες δεν περιμένουν σε ουρά για γκισέ.

Συγκεκριμένα, παρατηρείται μείωση κατά τουλάχιστον 10% των ουρών εξυπηρέτησης σε υπηρεσίες αιχμής. Ακόμα, ο χρήστης ενημερώνεται μέσα σε 1-2 λεπτά για τα απαραίτητα δικαιολογητικά για την παροχή της υπηρεσίας, ενώ πριν την εφαρμογή του συστήματος χρειαζόταν από 10 λεπτά εώς και 2 εργάσιμες ημέρες (μείωση χρόνου ενημέρωσης τουλάχιστον 400%). Επίσης, για την υποβολή της αίτησης, καθώς και για την επίλυση αποριών, απαιτούνται μόλις 10 λεπτά, ενώ πριν την ψηφιοποίηση χρειαζόταν 1 ημέρα για την υποβολή και 2 ώρες για την απάντηση σε απορίες αντίστοιχα. Οι πολίτες λαμβάνουν αποδεικτικό του κάθε αιτήματος (ticketid) και είναι διαφανές πότε έγινε κάθε εργασία πάνω στο αίτημα και από ποιον. Ο ψηφιακός τρόπος λειτουργίας δεν μπορεί να χαλκευθεί και π.χ. να αλλάξει η χρονική σειρά των αιτημάτων. Ο χρόνος ανάθεσης ενός αιτήματος σε υπάλληλο γίνεται πλέον αυτόματα σε μηδέν χρόνο, ενώ πριν απαιτούνταν μέχρι και 2 εργάσιμες ημέρες. Αυτό έχει ως συνέπεια τη μείωση του χρόνου της διαδικασίας ανταπόκρισης αλλά και την ελαχιστοποίηση των λαθών όσον αφορά τα δεδομένα μιας υπόθεσης αλλά και τον υπάλληλο στον οποίο αυτή ανατίθεται.

Η καλύτερη εξυπηρέτηση μέσω της λειτουργίας της ψηφιακής εφαρμογής έχει οδηγήσει και στην αύξηση της ικανοποίησης των χρηστών. Συγκεκριμένα, από τα αποτελέσματα έρευνας που πραγματοποιήθηκε το 2018 προκύπτει ότι το 95,5 % των χρηστών είναι ικανοποιημένο από την ψηφιακή εφαρμογή. Συγκεκριμένα: - το 99,3% των χρηστών ήταν ικανοποιημένοι από το χρόνο που χρειάστηκε ώστε να αναζητήσουν πληροφορίες - το σύνολο των χρηστών (100%) κατανοούσαν τι δικαιολογητικά χρειάζονται για την παροχή της υπηρεσίας, - το 92,8% έβρισκε κατανοητό τον τρόπο υποβολής του αιτήματος - το 91,7% ήταν ικανοποιημένο από τον χρόνο διεκπεραίωσης του αιτήματος - το 85,5% ήταν ικανοποιημένο από τον τρόπο ενημέρωσης για τη λειτουργία της εφαρμογής.

Αυτή τη στιγμή είναι σε πλήρη λειτουργία και παρέχει πληροφόρηση για περισσότερες από 500 υπηρεσίες, ενώ 220 από αυτές παρέχονται ψηφιακά. Συγκεκριμένα, το σύνολο των προσφερόμενων υπηρεσιών στον Οδηγό του πολίτη ξεπερνά τις 500, από αυτές προσφέρονται ψηφιακά (είτε μερικώς είτε πλήρως) περισσότερες από 200, ενώ στο επόμενο δίμηνο αναμένεται να ενεργοποιηθούν περίπου 40 νέες ψηφιακές υπηρεσίες. Με την εφαρμογή της τελευταίας απόφασης της Αντιπεριφερειάρχη Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης κας Μαρίας Κουρή, το σύνολο των ψηφιακά παρεχόμενων υπηρεσιών της Περιφέρειας Αττικής θα ανέλθει στις 241 το προσεχές διάστημα. Το σύνολο των Αιτημάτων στο σύστημα από την αρχή της λειτουργίας της εφαρμογής ανέρχεται στα 26.125, ενώ οι απαντημένες κλήσεις από το τηλεφωνικό κέντρο που συνδέεται με την εφαρμογή είναι 98.017.

Η διαδικασία ψηφιοποίησης όλων των υπηρεσιών της Περιφέρειας Αττικής είναι σε διαρκή εξέλιξη. Κάθε χρόνο γίνεται απολογισμός του έργου της Διεύθυνσης (που είναι αρμόδια αποκλειστικά για την καινοτομία) από την διοίκηση. Επίσης, υπάρχει ειδικό τμήμα που έχει αποφανθεί για τη λειτουργία του συστήματος με παρατηρήσεις. Οι παρατηρήσεις περνούν και αξιολογούνται από το τεχνικό τμήμα, το οποίο με τη σειρά του ζητάει αλλαγές από την ανάδοχο εταιρεία.

Η καινοτομία βρίσκεται πλέον στο στάδιο της διάδοσης

Στάδιο σχεδιασμού

Η καινοτομία σχεδιάστηκε από ιδιωτική εταιρεία σε συνεργασία με ομάδα από τη Διεύθυνση Πληροφορικής του φορέα. Σε αυτή την ομάδα προστέθηκαν ομάδες υπαλλήλων (συγγραφείς) από Διευθύνσεις του φορέα για τη σύνταξη των πρώτων πρότυπων διαδικασιών που θα ανέβαιναν τότε στον Οδηγό. Το 2017 ανέβηκαν οι πρώτες 20 ψηφιακές διαδικασίες ενώ το σύνολο των πρότυπων διαδικασιών που ενεργοποιήθηκαν σταδιακά μέσα στο επόμενο έτος, ανήλθαν στις 120. Η περαιτέρω ανάπτυξη του συστήματος, σύμφωνα με τις κατευθύνεις της Αντιπεριφερειάρχη Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης κας Μαρίας Κουρή, σε συνδυασμό με την εμφάνιση της πανδημίας και τη ψηφιακή στρατηγική της Διοίκησης του Φορέα, οδήγησε στην ενεργοποίηση 100 περίπου νέων Ψηφιακών υπηρεσιών το τελευταίο έτος, στην ανάπτυξη συνεργασιών με άλλους φορείς του Δημοσίου -όπως το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης- για την ανάπτυξη δομών διαλειτουργικότητας και βελτίωσης των ψηφιακών υπηρεσιών, την επίλυση θεσμικών προβλημάτων που θα επιτρέψουν την ψηφιακή παροχή ακόμη περισσότερων υπηρεσιών, την ενσωμάτωση και παροχή των ψηφιακών υπηρεσιών της περιφέρειας στην Ενιαία Ψηφιακή Πύλη του Δημοσίου (gov.gr) και στο σχεδιασμό για παροχή ειδικής εφαρμογής για κινητά το 2020 με αναμενόμενη εφαρμογή και διάθεση το 2021.

Στάδιο πειραματικής εφαρμογής

Έγινε πιλοτική εφαρμογή των πρώτων 120 διαδικασιών εξυπηρέτησης σε τέσσερις Γενικές Διευθύνσεις του φορέα: Μεταφορών, Δημόσιας Υγείας, Ανάπτυξης και Αγροτικής Οικονομίας. 1ο στάδιο: Συγγραφή διαδικασιών 2ο στάδιο: Εκπαίδευση Εκπαιδευτών-προϊστάμενων 3ο στάδιο Εκπαίδευση υπαλλήλων.

Στάδιο εφαρμογής

Αναπτύχθηκε εσωτερικός κανονισμός που αφορά το σύστημα και εγκρίθηκε από το περιφερειακό συμβούλιο του φορέα. Επίσης, στα μέσα του 2018 ιδρύθηκε νέα Αυτοτελής Διεύθυνση με τίτλο "Αυτοτελής Διεύθυνση Διαδικτυακής Ενημέρωσης και Ψηφιακής Εξυπηρέτησης" με στόχο το Ψηφιακό Μετασχηματισμό των Υπηρεσιών της Περιφέρειας, που υποστηρίζει και το συγκεκριμένο σύστημα. Στα μέσα περίπου του 2018 ανανεώθηκε ο εσωτερικός Κανονισμός. Αναμένεται νέος εσωτερικός Κανονισμός το 2021 για να συμπεριλάβει την τελευταία έκδοση της εφαρμογής, που περιέχει και ψηφιακά ραντεβού με τις υπηρεσίες της Περιφέρειας.

Στάδιο διάδοσης

Στο στάδιο αυτό η καινοτομία διαδίδεται στο εξωτερικό και εσωτερικό του φορέα μέσω της παρουσίασής της σε ομάδες εργασίας και σεμινάρια, της ιστοσελίδας του φορέα, της διανομής έντυπου υλικού, της δημοσίευσής της σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης και δικτυακούς τόπους καθώς και με έκδοση ενημερωτικών δελτίων τύπου.

Συνεργασίες

Για την ανάπτυξη της καινοτομίας πραγματοποιήθηκε συνεργασία με άλλους φορείς σε όλα τα στάδια, μέχρι και την εφαρμογή. Ο σχεδιασμός έγινε από συνεργάτες του ιδιωτικού τομέα,, ενώ για την πειραματική και κανονική εφαρμογή του έργου, ήταν απαραίτητη η συνεργασία με το Υπουργείο Οικονομικών για να καταστεί δυνατή η αυθεντικοποίηση μέσω TAXIS. Η συνεργασία χρησιμοποίησε τον κόμβο του TAXIS γιατί έχει στοιχεία για όλους τους πολίτες που ανανεώνονται λόγω φορολογικής ενημέρωσης. Μέσω της Ενιαίας Ψηφιακής Πύλης του Δημοσίου (gov.gr) του υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης, επεκτάθηκε η διάδοση της εφαρμογής μέσω του πλέον αρμόδιου φορέα του Ελληνικού κράτους , με την ενσωμάτωση όλων των ψηφιακών υπηρεσιών της Περιφέρειας και της παραπομπής των πολιτών από το gov.gr στη συγκεκριμένη πλατφόρμα για την εξυπηρέτηση τους.

Χρηματοδότηση και κόστος

Η χρηματοδότηση πραγματοποιήθηκε κυρίως από εθνικούς πόρους και τον προϋπολογισμό του φορέα. Όσον αφορά το κόστος εργασίας, απαιτούνται τουλάχιστον 16 υπάλληλοι α) για την τεχνική υποστήριξη, β) για το συντονισμό των ενεργειών διασφάλισης της ορθότητας της παρεχόμενης πληροφορίας, της ενεργοποίησης νέων ψηφιακών υπηρεσιών, της ομογενοποίησης-προτυποποίησης των διαδικασιών, με τη σημείωση ότι για τις συγκεκριμένες ενέργειες απαιτείται ο συντονισμός του συνόλου των Υπηρεσιών της Περιφέρειας και γ) τουλάχιστον 10 υπάλληλοι για τη λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου, την καταγραφή στην πλατφόρμα και τη δρομολόγηση των αιτημάτων των πολιτών στα αρμόδια τμήματα, καθώς και στη συνέχεια την ενημέρωση του πολίτη (call back) για την απάντηση της υπηρεσίας .

Προκλήσεις και τρόποι αντιμετώπισης κατά το σχεδιασμό, δοκιμή και υλοποίηση

Οι σημαντικότεροι παράγοντες που αποτελούν εμπόδια για την λειτουργία της καινοτομίας είναι οι ακόλουθοι: 1.Η αρχική εμπιστοσύνη των υπαλλήλων και των πολιτών για την εφαρμογή ήταν χαμηλή. Αυτό σε σημαντικό βαθμό αντιμετωπίστηκε με την προβολή των ψηφιακών υπηρεσιών μέσα από παρουσιάσεις, ΜΜΕ, διαδίκτυο, Δελτία τύπου κ.τ.λ. Η εμφάνιση της πανδημίας ήταν καθοριστική καθώς συνέβαλλε στην ολοένα αυξανόμενη χρήση και ευρύτερη αποδοχή της πλατφόρμας από τους πολίτες και τις επιχειρήσεις. Οι ενημερωτικές δράσεις συνεχίζονται και σε συνδυασμό με τις δράσεις βελτίωσης και εμπλουτισμού της ψηφιακής πλατφόρμας αποσκοπούν στην καθολική αποδοχή και χρήση της από τους πολίτες της Αττικής που συναλλάσσονται με την Περιφέρεια. 2.Πολλοί υπάλληλοι και πολίτες είναι αρνητικοί με οποιαδήποτε αλλαγή του παραδοσιακού τρόπου λειτουργίας (πχ. με χαρτί ή άλλους διοικητικούς λόγους) 3. Οι ωφελούμενοι δεν είναι ψηφιακά καταρτισμένοι. 4.Πολλαπλές αλλαγές στη νομοθεσία ή και τον Οργανισμό του φορέα που αλλάζουν ή μετακινούν αρμοδιότητες από υπηρεσίες, που μπορεί να αντιμετωπισθεί με περισσότερη εργασία και ανθρώπινο δυναμικό, έτσι ώστε να είναι ο Οδηγός ενημερωμένος. 5.Κάποιες υπηρεσίες δεν έχουν το απαραίτητο υλικό/λογισμικό, ακόμα και αν αυτό απαιτεί Windows 10 και ένα ενημερωμένο browser Chrome.

Εκτίμηση – περιγραφή για τις αναγκαίες συνθήκες επιτυχίας και βιωσιμότητας της καινοτομίας

Το διαδίκτυο τείνει να αντικαταστήσει τον παραδοσιακό τρόπο λειτουργίας. Επίσης, η δύναμη που έχει μία φορητή συσκευή στην αμεσότητα επαφής του πολίτη με το Δημόσιο είναι μεγάλη. Θα πρέπει να επεκταθεί φυσικά η εκπαίδευση των υπαλλήλων του φορέα, αλλά και να υπάρχουν περισσότεροι υπάλληλοι στο τηλεφωνικό κέντρο για την εξυπηρέτηση των πολιτών. Τέλος, θα πρέπει να μεγαλώσει η εμπιστοσύνη των πολιτών στις ψηφιακές διαδικασίες.

Εμπειρίες, σκέψεις, διαπιστώσεις 

Η σημερινή πραγματικότητα επιτάσσει την εφαρμογή τεχνολογιών e-goverment σε όλους του οργανισμούς, γεγονός που καθιστά την ανάπτυξη της εφαρμογής της Περιφέρειας κρίσιμης σημασίας για την βελτίωση της λειτουργίας της.

Φορέας: Περιφέρεια Αττικής

Επίπεδο διακυβέρνησης: Περιφερειακό

Τομέας πολιτικής: Δημόσια Διοίκηση

Έτος: 2017

Τύπος Καινοτομίας: Σχεδιασμός και παροχή υπηρεσιών, Σχεδιασμός και ανασχεδιασμός διαδικασιών, Συμμετοχή πολιτών, επικοινωνία και συμπεριφορά

Στάδιο Καινοτομίας: Διάδοση

Ωφελούμενοι: Γενικός Πληθυσμός , Δημόσιοι υπάλληλοι, Δημόσιες οργανώσεις, Επιχειρήσεις

Αριθμός ωφελουμένων: 2.350 υπάλληλοι της Περιφέρειας, Πολίτες του λεκανοπεδίου Αττικής (περίπου 4 εκ.)

Πηγές Χρηματοδότησης: Εθνικοί πόροι, προϋπολογισμός φορέα

URL: www.pattikis.gr/citizen/

Πόσο χρήσιμη βρίσκεις αυτήν την καινοτομία;

Πάτησε για να βαθμολογήσεις!

Μέση Βαθμολογία 4.4 / 5. Αριθμός ψήφων: 7

Καμία αξιολόγηση μέχρι στιγμής! Αξιολόγησε αυτήν την καινοτομία.

Πες μας τη γνώση σου για τη συγκεκριμένη καλή πρακτική!

Βοήθησέ μας να βελτιώσουμε αυτήν την δημοσίευση!

Εγγραφείτε στο newsletter
Σε περίπτωση δημοσίου υπαλλήλου, συμπλήρωσε το υπηρεσιακό σου email.