Τμήμα Καινοτομίας και Βέλτιστων Πρακτικών | 21 Αυγούστου 2024
Περιγραφή της Καινοτομίας
Ο Ψηφιακός Βοηθός (ChatBot) «Ποσειδώνας» αποτελεί καινοτομία του Δήμου Παλαιού Φαλήρου με σκοπό την αναβάθμιση της εξυπηρέτησης των δημοτών και των επισκεπτών του Δήμου. Οι Ψηφιακοί Βοηθοί είναι προγράμματα υπολογιστή που συνομιλούν με τους ανθρώπους σε φυσική γλώσσα, ώστε να παρέχουν πληροφορίες και να απαντούν σε ερωτήματα που τους υποβάλλονται. Ουσιαστικά προσομοιώνουν την ανθρώπινη επικοινωνία. Ειδικότερα, στους ΟΤΑ λειτουργεί ως ένας πρόσθετος δίαυλος επικοινωνίας με τους πολίτες. Η δέσμη εφαρμογών ψηφιακού βοηθού προσφέρει στους δημότες και λοιπούς χρήστες των ψηφιακών καναλιών επικοινωνίας του Δήμου αναβαθμισμένη εμπειρία εξυπηρέτησης με τη μορφή Ψηφιακού Βοηθού με τεχνητή νοημοσύνη τύπου ChatBot ή ισοδύναμου, ο οποίος παρέχει άμεσα πληροφορίες, όλες τις ώρες και ημέρες, στους επισκέπτες των ψηφιακών καναλιών του Δήμου χωρίς την παρέμβαση του προσωπικού, μειώνοντας την ανάγκη επίσκεψης δημοτών και λοιπού κοινού στα δημοτικά κτίρια. Ταυτόχρονα δημιουργείται μια βάση δεδομένων για το τί ακριβώς αναζητούν οι δημότες, δίνοντας τη δυνατότητα ψηφιακής αναβάθμισης του πληροφοριακού περιεχομένου των ψηφιακών καναλιών επικοινωνίας (internet κλπ μέσα δικτύωσης) του Δήμου με τους πολίτες.
Η πρωτοπορία του Ψηφιακού Βοηθού, που τέθηκε σε λειτουργία το Δεκέμβριο του 2022 έγκειται στο ότι αποτελεί την πλέον σύγχρονη και καινοτόμο μέθοδο επικοινωνίας με τους πολίτες συμβάλλοντας στην 1) Κατανόηση αναγκών των δημοτών λόγω της συνεχούς ανάλυσης των διαλόγων με εμπλουτισμό περισσοτέρων δυνατοτήτων, 2) Υποστήριξη καθ’ όλη τη διάρκεια του 24ώρου εξυπηρετώντας ποικίλα αιτήματα και πολλαπλούς δημότες ταυτόχρονα, 3) Αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση δημοτών με λήψη αυτοματοποιημένων απαντήσεων δίχως ανάγκη για επικοινωνία ή μετάβαση στο Δήμο, καθώς αποτελεί ένα σύγχρονο ψηφιακό κέντρο εξυπηρέτησης και αποφορτίζει το έργο των υπηρεσιών που παρουσιάζουν ελλιπή στελέχωση.
Τρόπος λειτουργίας καινοτομίας
Ο Ψηφιακός Βοηθός βρίσκεται στην επίσημη ιστοσελίδα του Δήμου (https://palaiofaliro.gr/). Στο κάτω δεξιά μέρος της ιστοσελίδας τοποθετείται λογότυπο με τον Ποσειδώνα, το οποίο μόλις επιλεγεί, εκκινεί την οθόνη από όπου διεξάγεται η συνομιλία μεταξύ του Βοηθού και των πολιτών. Αρχικά, εμφανίζεται μήνυμα που καλωσορίζει τους πολίτες, συνοδευόμενο από επιλογές σε μορφή κουμπιών. Τα κουμπιά αυτά συνοψίζουν τις κατηγορίες και το είδος των ερωτήσεων που δύναται να διαπραγματευτεί ο Ποσειδώνας. Σε οποιοδήποτε σημείο της διάδρασης με τον Ψηφιακό Βοηθό, οι πολίτες συντάσσουν προτάσεις και ερωτήματα και λαμβάνουν την αντίστοιχη απάντηση. Πιο συγκεκριμένα η καινοτομία παρέχει:
• Εξυπηρέτηση χρηστών για 24ώρες το 24ωρο, 365 ημέρες το χρόνο στην Ελληνική και στην Αγγλική γλώσσα • Δυνατότητα διασύνδεσης, εφόσον ζητηθεί, με συστήματα του δήμου • Δυνατότητα εύκολης προσθαφαίρεσης ερωτοαπαντήσεων στην Ελληνική και στην Αγγλική γλώσσα. • Αυτοματοποιημένη επικοινωνία και λήψη άμεσων απαντήσεων • Δυνατότητα επικοινωνίας με φυσικό εκπρόσωπο όταν εκείνος το ζητήσει και υπό την προϋπόθεση ότι ο εκπρόσωπος είναι διαθέσιμος • Διαθέτει διεπαφή με προεπιλογή ερωτήσεων, κατά τη διάρκεια της ανάλυσης του εύρους των ερωτήσεων που απαντάει ο αυτόματος βοηθός με επιλογή εκείνων των ερωτήσεων που είναι προεπιλεγμένες με σκοπό την γρήγορη επικοινωνία του πολίτη • Δυνατότητα ερωτήσεων σε απλό κείμενο (ελεύθερη γραφή). Ο βοηθός κατανοεί την ερώτηση όπως ακριβώς κάνει ο φυσικός εκπρόσωπος και επιστρέφει την απάντηση που έχει διδαχθεί να απαντάει. Ο ψηφιακός βοηθός έχει τη δυνατότητα να αναπτύξει διάλογο με τον πολίτη ώστε να τον καθοδηγεί στη γνώση που πρέπει να λάβει, ουσιαστικά προσομοιώνει τον φυσικό εκπρόσωπο. Προοπτική: διασύνδεση με την επίσημη κοινότητα του Δήμου στο Viber, χρήση video για τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας της επικοινωνίας καθώς και η δυνατότητα διεξαγωγής δημοσκοπήσεων για τη λήψη ανατροφοδότησης σε ζητήματα ικανοποίησης δημοτών και προσβασιμότητα σε ΑΜΕΑ.
Λόγοι ανάπτυξης της Καινοτομίας
1) Η επίτευξη των στόχων του Επιχειρησιακού Προγράμματος του Δήμου στο πλαίσιο του ψηφιακού μετασχηματισμού του (Άξονας 4: Βελτίωση της Διοικητικής και Οικονομικής Ικανότητας / Μέτρο 4.2.: Αναβάθμιση παρεχόμενων υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης – Ψηφιακός μετασχηματισμός).
2) Η εξυπηρέτηση του κοινού παρέχοντας άμεσα πληροφορίες στους επισκέπτες των ψηφιακών καναλιών του Δήμου χωρίς την παρέμβαση του προσωπικού αυτού, μειώνοντας την ανάγκη επίσκεψης δημοτών και λοιπού κοινού στα δημοτικά κτίρια με αποτέλεσμα τη μειωμένη επαφή του προσωπικού με το κοινό εφαρμόζοντας τα μέτρα για την εξάπλωση του κορωνοϊού Covid-19. Επιπλέον, αποκρίνεται με αυτοματοποιημένο κι άμεσο τρόπο, ελαχιστοποιώντας τον χρόνο αναμονής ή και την υποχρεωτικότητα της φυσικής παρουσίας για τη διεκπεραίωση ζητημάτων που αφορούν στον Δήμο. Δίνονται ακριβείς απαντήσεις-πληροφορίες σε άμεσο χρόνο οποιαδήποτε στιγμή σε όλους, επιτυγχάνοντας την ποιοτική και ποσοτική εξυπηρέτηση του κοινού αλλά και την αύξηση της παραγωγικότητας των υπαλλήλων του Δήμου, καθώς και τη μείωση της γραφειοκρατίας.
3) H επέκταση και αναβάθμιση των ψηφιακών υπηρεσιών προωθώντας την καινοτομία στις διοικητικές διαδικασίες με σκοπό την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών σε όλους. Αξιοποιώντας τις ΤΠΕ και τις καινοτόμες διοικητικές πρακτικές, να επιτευχθεί καλύτερη διακυβέρνηση, βελτίωση της εσωτερικής λειτουργίας των υπηρεσιών και της παροχής ποιοτικότερων υπηρεσιών προς το κοινό αναβαθμίζοντας την εξυπηρέτηση των πολιτών αλλά ταυτόχρονα επαύξηση της εμπιστοσύνης τους προς τη δημόσια διοίκηση και ικανοποίηση των αναγκών τους.
4) Η αλλαγή της κουλτούρας τόσο του προσωπικού όσο και των χρηστών ως προς την υιοθέτηση νέων πρακτικών που θα οδηγήσουν σε αλλαγές του τρόπου της εκπλήρωσης της αποστολής του Δήμου.
Στόχοι της Καινοτομίας
Ως αρχικός στόχος της υλοποίησης είχε τεθεί η εξυπηρέτηση 1000 δημοτών σε μηνιαία βάση από τα ψηφιακά κανάλια του Δήμου. Συμπληρωματικό στόχο αποτέλεσε η ενίσχυση της εμπιστοσύνης των δημοτών στο πλαίσιο ενημέρωσής τους μέσω των ψηφιακών καναλιών.
Αποτελέσματα της καινοτομίας
Σε σχεδόν πέντε μήνες λειτουργίας ο «Ποσειδώνας» εξυπηρέτησε περισσότερους από 5.500 δημότες με ποσοστό ακρίβειας απαντήσεων πάνω από 94%. Αξίζει να σημειωθεί, ότι το 55% των ερωτήσεων πραγματοποιήθηκαν σε ώρες εκτός ωραρίου εξυπηρέτησης κοινού, γεγονός που συμβάλλει αφενός στην πιο εύκολη και άμεση εξυπηρέτηση των δημοτών κι αφετέρου στην αύξηση της παραγωγικότητας των υπαλλήλων του Δήμου. Με βάση τα παραπάνω στοιχεία συνέβαλε:
1) Στην μείωση του χρόνου ανταπόκρισης στα ερωτήματα των δημοτών,
2) Στη βελτίωση της λειτουργίας των υπηρεσιών και στην εξοικονόμηση χρόνου εργασίας,
3) Στην ανάπτυξη κουλτούρας χρήσης των ΤΠΕ για την καλύτερη εξυπηρέτηση του πολίτη.
Στάδιο σχεδιασμού
Κατά την περίοδο της ανάπτυξης του Ψηφιακού Βοηθού πραγματοποιήθηκε πλήθος συναντήσεων για την ορθή σχεδίαση και καταγραφή της γνώσης που θα διδαχτεί στον Ψηφιακό Βοηθό. Από κάθε επιμέρους Τομέα του Δήμου, συγκεντρώθηκαν τα πιο συχνά ερωτήματα και αιτήματα που απασχολούν τους δημότες. Έπειτα μετατράπηκαν σε μορφή ερωτήσεων-απαντήσεων, οι οποίες ομαδοποιήθηκαν και συνέστησαν ένα ευρύτερο μενού επιλογών. Με αυτόν τον τρόπο σχεδιάστηκε η Γνωσιακή Βάση του «Ποσειδώνα». Μία πρόσθετη τεχνική λειτουργία που έχει ενσωματωθεί αφορά στη διαχείριση των ερωτημάτων για τα οποία δεν γνωρίζει την απάντηση. Στο ερώτημα που έχει συνταχθεί εφαρμόζεται ειδικός αλγόριθμος Τεχνητής Νοημοσύνης, ο οποίος θα παραθέσει στον πολίτη τις πιο συναφείς προτάσεις αναφορικά με το αίτημά του.
Στάδιο πειραματικής εφαρμογής
Κατά το στάδιο της πειραματικής εφαρμογής σχεδιάστηκε η αρχιτεκτονική του λογισμικού που επρόκειτο να αναπτυχθεί, ενώ επίσης υλοποιήθηκαν όλες οι τεχνικές και λειτουργικές απαιτήσεις που καθορίστηκαν στο Στάδιο Σχεδιασμού. Επιπλέον, δημιουργήθηκε δοκιμαστικό περιβάλλον, όμοιο με το παραγωγικό, το οποίο διανεμήθηκε στην ομάδα έργου του Δήμου, ώστε να ελέγξει τη λειτουργικότητα του Ψηφιακού Βοηθού, την εγκυρότητα των απαντήσεών του και τις γραφιστικές του προδιαγραφές. Η αλληλεπίδραση της ομάδας έργου του Δήμου με το δοκιμαστικό περιβάλλον, προσομοίωσε τη μελλοντική επικοινωνία των δημοτών με τον Ψηφιακό Βοηθό. Από το σύνολο των δοκιμών που πραγματοποιήθηκαν, προέκυψαν τροποποιήσεις και βελτιωτικές προτάσεις για την στοχευμένη εξυπηρέτηση των δημοτών, οι οποίες και υλοποιήθηκαν πριν τη διάθεση του Ψηφιακού Βοηθού προς το κοινό.
Στάδιο εφαρμογής
Μετά τις βελτιωτικές ενέργειες για την εξασφάλιση της ορθότητας και της πληρότητας των παρεχόμενων πληροφοριών προς τους δημότες, ο Ψηφιακός Βοηθός ενσωματώθηκε στην ιστοσελίδα του Δήμου. Παράλληλα, στην ομάδα έργου του Δήμου αποδόθηκε πρόσβαση σε πλατφόρμα παρακολούθησης των μετρικών που ορίστηκαν κατά το Στάδιο Σχεδιασμού, για την εποπτεία της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικότητας του Ψηφιακού Βοηθού. Ενδεικτικές μετρικές αποτελούν: πλήθος χρηστών, πλήθος ερωτήσεων, ποσοστό επιτυχών απαντήσεων, πλήθος αλληλεπιδράσεων ανά ώρα και μέρα της εβδομάδας, συχνότητα επιλογών χρηστών. Από τη διανομή της υπηρεσίας προς το κοινό κι έπειτα, οι εμπλεκόμενες ομάδες έργου παρακολουθούν από κοινού τις επιδόσεις του Ψηφιακού Βοηθού, επεκτείνοντας τη Γνωσιακή του Βάση, εφόσον κρίνεται απαραίτητο, ώστε να εξασφαλιστεί η συνεχής ανταπόκριση στις νέες απαιτήσεις κι ανάγκες των δημοτών.
Στάδιο διάδοσης
Η καινοτομία διαδίδεται στο εσωτερικό του φορέα με χρήση εσωτερικού δικτύου επικοινωνίας, παρουσιάσεις, ενημερωτικά – υπηρεσιακά σημειώματα και μέσω της ιστοσελίδας και Viber. Στο εξωτερικό του φορέα διαδίδεται με δραστηριότητες του Γραφείου Τύπου και τη χρήση μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
Συνεργασίες
Για τη δημιουργία του Ψηφιακού Βοηθού έγινε ανάθεση δημόσιας σύμβασης (Ν. 4412/16) σε εξωτερικό συνεργάτη, με δεδομένο ότι απαιτούνται εξειδικευμένες γνώσεις που δεν διαθέτει το υπηρετούν προσωπικό. Υπήρχαν 3 φάσεις: Α) παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών για το πλάνο του έργου, τη μεθοδολογία και οργάνωση του έργου, λειτουργικές προδιαγραφές και προετοιμασία υποδομών, Β) Σχεδιασμός-εγκατάσταση-διαμόρφωση λογισμικού, παραμετροποίηση υπηρεσιών-κανόνων-προτύπων, διαμόρφωση-εισαγωγή παραμέτρων, δοκιμαστική λειτουργία και Γ) Εκπαίδευση, μεταφορά τεχνογνωσίας (εγχειρίδια), τεχνική υποστήριξη. Μεθοδολογία διαχείρισης έργου: 1. Σχέδιο διοίκησης του έργου, 2. Οργάνωση του έργου (ομάδα έργου του αναδόχου/αρμοδιότητες/ευθύνες), 3. Αναλυτικός σχεδιασμός εργασιών, 4. Εκτιμήσεις βαθμού προόδου υλοποίησης, 5. Έλεγχος προόδου του έργου και αναφορές, 6. Διαχείριση κινδύνων, 7. Διαχείριση αλλαγών και προβλημάτων, 8. Διαχείρισης σύνθεσης έργου, 9. Διαχείριση ποιότητας, 10. Διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού, 11. Διαχείριση εξωτερικών συνεργατών, 12. Διαχείριση οργανωτικής αλλαγής, 13. Ολοκλήρωση έργου.
Χρηματοδότηση και κόστος
Το κόστος υλοποίησης της καινοτομίας ανήλθε στο ποσό των 24.800 ευρώ και χρηματοδοτήθηκε από τον προϋπολογισμό του φορέα, ενώ το ετήσιο κόστος για τη συντήρησή της ανέρχεται στο ποσό των 6.000 ευρώ. Για την ανάπτυξη της καινοτομίας απασχολήθηκαν 1 υπάλληλος της Τ.Υ. ΠΕ Μηχανολόγων- Μηχανικών που είχε την επίβλεψη των εργασιών με την περιοδική συνεργασία : 1 υπαλλήλου ΔΕ Πληροφορικής, 1 υπαλλήλου ΠΕ Διοικητικού, 1 υπαλλήλου ΤΕ Νοσηλευτών, 1 υπαλλήλου ΠΕ Μηχανολόγων- Μηχανικών, 1 υπαλλήλου ΤΕ Διοικητικού- Λογιστικού, 1 υπαλλήλου ΠΕ Τοπογράφων Μηχανικών και 2 υπαλλήλων ΔΕ Διοικητικού, σε διάστημα περίπου 12 μηνών. Για τη λειτουργία της καινοτομίας απασχολείται 1 υπάλληλος ΠΕ Μηχανολόγων- Μηχανικών για 5 ώρες περίπου μηνιαίως.
Προκλήσεις και τρόποι αντιμετώπισης κατά το σχεδιασμό, δοκιμή και υλοποίηση
Η ποικιλομορφία των ζητημάτων που διαχειρίζεται ο Δήμος επέφερε δυσκολία και απαιτήθηκε χρόνος στην οργάνωση των θεματικών και ερωτήσεων που έπρεπε να επεξεργαστούν ώστε η λειτουργία να είναι οικεία, χρήσιμη και αποτελεσματική. Ωστόσο με την εποικοδομητική συνεργασία της δημοτικής αρχής, των υπηρεσιών και του αναδόχου, το έργο υλοποιήθηκε επιτυχώς.
Εκτίμηση – περιγραφή για τις αναγκαίες συνθήκες επιτυχίας και βιωσιμότητας της καινοτομίας
Κρίσιμοι και συνάμα καθοριστικοί παράγοντες για την επιτυχή ολοκλήρωση του έργου αποτέλεσαν ο συντονισμός της ομάδας έργου του Δήμου για τη σύσταση της Γνωσιακής Βάσης του Ψηφιακού Βοηθού καθώς και η εκπαίδευσή του (του Ψηφιακού Βοηθού) με χρήση τεχνικών Μηχανικής Μάθησης και Τεχνητής Νοημοσύνης για τη διασφάλιση της ορθής και αποδοτικής εξυπηρέτησης των δημοτών.
Εμπειρίες, σκέψεις, διαπιστώσεις
Κατά το σχεδιασμό της καινοτομίας δόθηκε το έναυσμα για βελτιώσεις, εντοπισμό δυσκολιών αλλά και να τεθούν προβληματισμοί για ανασχεδιασμό διαδικασιών. Κατά τη λειτουργία δε, αναδύονται θέματα για τα οποία θα πρέπει να σχεδιαστούν νέες πολιτικές. Για τους παραπάνω λόγους κρίνεται σκόπιμο για τους δημόσιους φορείς να υιοθετούν ανάλογες πρακτικές που συμβάλουν τόσο στη βελτίωση των εσωτερικών τους διαδικασιών όσο και στη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους πολίτες.
Βραβεύσεις
OTA AWARDS 2023: καινοτόμα έργα-δράσεις 1/6/2019 με 31/3/2023 - [ΠΥΛΩΝΑΣ Β` "Βιώσιμοι Δήμοι & Περιφέρειες" / 3Β. Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση / 3Β.1. Το σύνολο των έργων για τη μετάβαση ενός Δήμου/Περιφέρειας από την παραδοσιακή στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση, (εξυπηρέτηση δημοτών, επισκεπτών & επιχειρήσεων, ηλεκτρονικές πληρωμές, διακίνηση εγγράφων & ηλεκτρονικής υπογραφής, ηλεκτρονική τιμολόγηση)/ 2023 Smart Cities Awards.
Τίτλος Φορέα: Δήμος Παλαιού Φαλήρου
Επίπεδο διακυβέρνησης: Τοπικό
Τομέας πολιτικής: Δημόσια Διακυβέρνηση
Πεδίο καινοτομίας: Ψηφιακός Μετασχηματισμός
Έτος σχεδιασμού καινοτομίας: 2022
Τύπος Καινοτομίας: Σχεδιασμός και παροχή υπηρεσιών
Στάδιο Καινοτομίας: Διάδοση
Ωφελούμενοι: Γενικός Πληθυσμός (όλες οι κατηγορίες πολιτών του επιπέδου εφαρμογής της καινοτομίας), Δημόσιοι υπάλληλοι
Αποτελέσματα (αρ. ωφελ.): 2022: 6.000 χρήστες
Πηγές χρηματοδότησης: Εθνικοί πόροι, προϋπολογισμός φορέα
URL: https://palaiofaliro.gr/poseidon-o-neos-psifiakos-voithos-toy-dimoy-palaioy-faliroy/
Πόσο χρήσιμη βρίσκεις αυτήν την καινοτομία; Πάτησε για να βαθμολογήσεις! Μέση Βαθμολογία 0 / 5. Αριθμός ψήφων: 0 Καμία αξιολόγηση μέχρι στιγμής! Αξιολόγησε αυτήν την καινοτομία. Πες μας τη γνώση σου για τη συγκεκριμένη καλή πρακτική! Βοήθησέ μας να βελτιώσουμε αυτήν την δημοσίευση!