Εφαρμογή Διαχείρισης Αιτημάτων/Οργάνωσης Εργασιών – iTWorks

Περιγραφή της Καινοτομίας

Η καινοτομία iTWorks που έχει αναπτύξει η Περιφέρεια Θεσσαλίας αφορά ηλεκτρονική web based εφαρμογή, η οποία χρησιμοποιείται από τη Διεύθυνση Πληροφορικής και Νέων Τεχνολογιών για την οργάνωση των αιτημάτων υποστήριξης των χρηστών του φορέα, τη διαχείριση εργασιών, καθώς και για τη συνεργασία των στελεχών της όσον αφορά την ανάθεση, εκτέλεση και παρακολούθηση των εργασιών υποστήριξης . Η εφαρμογή υποστηρίζει δυνατότητα για ανάθεση εργασιών σε υπάλληλους της Διεύθυνσης από κοινού, ακόμα και από υφιστάμενο σε προϊστάμενο, ενώ οι Προϊστάμενοι της Διεύθυνσης Πληροφορικής και Νέων Τεχνολογιών και των Τμημάτων που υπάγονται σε αυτήν μπορούν να παρακολουθούν την εξέλιξη εκτέλεσης των εργασιών υποστήριξης που έχουν ανατεθεί σε υφιστάμενούς τους, ώστε να συνεργάζονται μαζί τους σε περίπτωση που κρίνεται απαραίτητο. Χρήστες της υπηρεσίας είναι οι υπάλληλοι της Διεύθυνσης Πληροφορικής και το σύνολο των υπαλλήλων του φορέα, οι οποίοι υποβάλλουν αιτήματα για τεχνική υποστήριξη.

H εφαρμογή βασίζεται σε ένα σύστημα ticketing, δηλαδή ένα σύστημα καταγραφής και διαχείρισης αιτημάτων υποστήριξης με την μορφή Tickets το οποίο υποστηρίζει μια βάση δεδομένων λύσεων. Σε επόμενο παρόμοιο αίτημα, μπορεί κάποιος να αναζητήσει τα βήματα που ακολούθησε σε προηγούμενο(-α) ανάλογα Αιτήματα και να τα ακολουθήσει και στο νέο.

Η εφαρμογή συνεπικουρεί το Σύστημα Ηλεκτρονικής Διαχείρισης Εργασιών (ΣΗΔΕ) του φορέα, καθώς όλα τα αιτήματα φτάνουν μέσα από τα 2 αυτά συστήματα – τα έγγραφα μέσω ΣΗΔΕ, τα υπόλοιπα μέσω iT-Works. Έχοντας, κάποιος, ανοιχτές 2 καρτέλες (μια για το ένα σύστημα και μια για το άλλο) έχει πρόσβαση σε όλα τα αιτήματα, που τον αφορούν. Επιδιώκει να επιλύσει προβλήματα που σχετίζονται με την χρονοβόρα διαδικασία της οργάνωσης, της ανάθεσης και της αναζήτησης των εργασιών υποστήριξης της Διεύθυνσης.

Η προστιθέμενη αξία της καινοτομίας είναι η δυνατότητα ευκολότερης και αμεσότερης εξυπηρέτησης των αιτημάτων, με μείωση του οργανωτικού χρόνου των στελεχών της Διεύθυνσης Πληροφορικής και ο καλύτερος έλεγχος και παρακολούθηση στατιστικών δεδομένων που υποστηρίζουν την στοχοθεσία του έτους 2023.

Τρόπος λειτουργίας καινοτομίας

Η πρόσβαση στην εφαρμογή γίνεται με χρήση διαπιστευτηρίων (username, password) και σε αυτή συνδέεται όλο το προσωπικό της οργανικής μονάδας. Κάθε ζήτημα απαντάται ξεχωριστά και διατηρείται στο ιστορικό κάθε χρήστη μέλους υπαλλήλου της αρμόδιας Διεύθυνσης του φορέα, σε συνδυασμό με ένα σύστημα ανάθεσης, παρακολούθησης και διαχείρισης εσωτερικών εργασιών, με δυνατότητες χρέωσης, παρακολούθησης των ενεργειών, τόσο κατά τη διάρκεια που είναι «ανοιχτές», όσο και οποτεδήποτε θελήσει ο χρήστης που έχει δικαιώματα πρόσβασης, να τις προσπελάσει. Η εφαρμογή είναι δομημένη στα 3 βασικά επίπεδα πρόσβασης (+ το επίπεδο του administrator), ακολουθώντας την ιεραρχία Υπάλληλος-Τμηματάρχης-Διευθυντής, με ανάλογα δικαιώματα στην πρόσβαση των δεδομένων/πληροφοριών. Ο κάθε συνδεδεμένος χρήστης βλέπει τις εργασίες του οι οποίες έχουν ανατεθεί από τον προϊστάμενό του τον ίδιο και από το σύστημα ticketing, κατανεμημένες σε 3 βασικές κατηγορίες: Εργασίες, Συνεργασίες και Προγραμματισμένες για το μέλλον εργασίες. Ο χρήστης χρησιμοποιεί φόρμα για να εισάγει ενέργειες, να ολοκληρώσει είτε πλήρως μια εργασία, είτε το τμήμα που τον αφορά και να την αναθέσει την ενέργεια για συνέχεια σε άλλο τμήμα. Επίσης, κάθε προϊστάμενος μπορεί να βλέπει εκτός από τις δικές του εργασίες και αυτές των υφισταμένων του, προκειμένου να ενημερώνεται για την εξέλιξή τους. Η συμπλήρωση γίνεται οποιαδήποτε στιγμή θέλει ο χρήστης και από τις βασικές επιλογές που κάνει γίνεται μια πρόβλεψη-ένδειξη για το αρμόδιο τμήμα που πρέπει να επιληφθεί, ενώ ο χρήστης ενημερώνεται αυτόματα για την χρέωση και ολοκλήρωση των εργασιών, που τον αφορούν.

Λόγοι ανάπτυξης της Καινοτομίας

Βασικοί λόγοι για την ανάπτυξη της καινοτομίας είναι:

1) Η ανάγκη αντιμετώπισης του μεγάλου και αυξανόμενου πλήθους των αιτημάτων για την υποστήριξη χρηστών σε θέματα βελτίωσης συστημάτων και επιδιόρθωσης βλαβών εξοπλισμού, σε συνδυασμό με το μικρό πλήθος του εξειδικευμένου προσωπικού για την ικανοποίηση των αιτημάτων.

2) Η προσαρμογή στις τεχνολογικές εξελίξεις και ειδικά στα μέτρα κατά της πανδημίας Covid-19, καθώς οι υπάρχοντες τρόποι επικοινωνίας με τηλέφωνο και email θεωρήθηκε ότι έπρεπε να εμπλουτιστούν, με τη συμπλήρωση φόρμας.

Στόχοι της Καινοτομίας

Οι στόχοι από την ανάπτυξη και εφαρμογή της καινοτομίας είναι οι ακόλουθοι:

Οι στόχοι από την ανάπτυξη και εφαρμογή της καινοτομίας είναι οι ακόλουθοι: 1) η μείωση του ποσοστού αιτημάτων που παραβλέπονται χωρίς να ανατεθούν προς επίλυση κατά 100%,

2) η μείωση του χρόνου που απαιτείται για την ενημέρωση και ανάθεση εργασιών κατά 100% λόγω αυτοματοποίησης της διαδικασίας,

3) η δημιουργία βάσης δεδομένων λύσεων και αντιμετώπισης προβλημάτων,

4) η βελτίωση της εξυπηρέτησης των χρηστών με την προσθήκη ενός επιπλέον καναλιού θέσης (ανάθεσης) αιτημάτων επικουρικά του τηλεφώνου και του email που αφορά την ηλεκτρονική επικοινωνία με τη συμπλήρωση φόρμας αιτήματος από τον χρήστη,

5) η βελτίωση της διαδικασίας επίλυσης τεχνικών προβλημάτων με καλύτερη οργάνωση των ενεργειών,

6) η ενίσχυση της συνεργασίας των στελεχών, μέσα από ηλεκτρονικές εργασίες με δυνατότητα κοινής χρήσης, υποκαθιστώντας την επικοινωνία μέσω email,

7) η βελτίωση της συγκέντρωσης στατιστικών στοιχείων (πχ πλήθος ετήσιων αιτημάτων ανά είδος ή μέσος χρόνος ενασχόλησης σε κάποιο είδος εργασίας).