Total Quality Management Tools and Applications

Αποτελέσματα της καινοτομίας

Αποτέλεσμα των παραπάνω δράσεων για το Δήμο Βόλου είναι η επιτυχημένη διαχείριση των συγχρηματοδοτούμενων έργων και η απόκτηση εμπειρίας και τεχνογνωσίας στο εσωτερικό του σε εργαλεία και συστήματα ποιότητας που οδηγεί στη δημιουργία μίας νέας νοοτροπίας /κουλτούρας στους υπαλλήλους του με στόχο τη συνεχή βελτίωση του οργανισμού σε διάφορους τομείς λειτουργίας του. Τα οφέλη της εφαρμογής της ΔΟΠ μπορούν να συνοψιστούν στα εξής:

• Βελτίωση εσωτερικής οργάνωσης.
• Μείωση του χρόνου διεκπεραίωσης των διαδικασιών.
• Μείωση του κόστους λειτουργίας του φορέα.
• Αύξηση παραγωγικότητας.
• Βελτίωση των συνθηκών εργασίας.
• Βελτίωση στη διαχείριση κοινοτικών κεφαλαίων.
• Επίτευξη ικανοποίησης των εργαζομένων.
• Επίτευξη ικανοποίησης των απαιτήσεων των πολιτών.
• Βελτίωση της εικόνας του οργανισμού

Στάδιο Σχεδιασμού

Συνολικά, η δράση σχεδιάστηκε αναπτύχθηκε, υλοποιήθηκε (και εξακολουθεί να υλοποιείται), από το προσωπικό του Δήμου, με την πρωτοβουλία και το συντονισμό του Τμήματος Αποτελεσματικότητας και Ποιότητας της Διεύθυνσης Προγραμματισμού, Βιώσιμης Ανάπτυξης και Νέων Τεχνολογιών σε συνεργασία με τη Γενική Διεύθυνση του Δήμου Βόλου (χωρίς την υποστήριξη εξωτερικού φορέα/συνεργάτη). Ξεκίνησε να υλοποιείται από το 2010 και συνεχίζεται με συνεχή εμπλουτισμό σε επιμέρους ενέργειες, με διεύρυνση των πεδίων εφαρμογής και αύξηση του εμπλεκόμενου προσωπικού λαμβάνοντας υπόψη τις απαιτήσεις και τις κατευθυντήριες οδηγίες διεθνών προτύπων(π.χ. ΕΛΟΤ 1429:2008, πρότυπα ISO),του οδηγού εφαρμογής του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης, καλές πρακτικές άλλων φορέων, διεθνής βιβλιογραφία.

Στάδιο Πειραματικής εφαρμογής

Στο στάδιο της πειραματικής εφαρμογής, επιλέχθηκαν συγκεκριμένες μονάδες για την εφαρμογή του ISO και του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης και ακολουθήθηκαν τα βήματα που προβλέπονται σε αυτά τα δύο συστήματα.

Στάδιο Εφαρμογής

Υπάρχει πλέον Τμήμα στον ΟΕΥ με αρμοδιότητες Αποτελεσματικότητας και Ποιότητας και Ομάδα Ποιότητας (με Υπεύθυνους Ποιότητας ανά Διεύθυνση). Επίσης, υπάρχει Πολιτικής Ποιότητας στο Δήμο υπογεγραμμένη από την Διοίκηση του Δήμου, Αποφάσεις για τον ορισμό Ομάδων Έργου, Εγχειρίδιο Ποιότητας με τυποποιημένες διαδικασίες και έντυπα, ορισμένοι Εσωτερικοί Επιθεωρητές, καθώς και Ηλεκτρονική Πλατφόρμα Διαχείρισης Έργων και εφαρμογής του ΚΠΑ. Αναλυτικά, τα βήματα εφαρμογής ήταν:

2010: Ανάπτυξη και εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, (εγχειρίδιο ποιότητας, διαδικασίες, τυποποιημένα έντυπα, διαγράμματα ροής και απαιτούμενη οργανωτική και υλικοτεχνική υποδομή)

2011: Πιστοποίηση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας και των υπηρεσιών του σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ 1429: 2008 με πεδίο εφαρμογής τη διαχείριση συγχρηματοδοτούμενων έργων (τεχνικά έργα, προμήθειες, υπηρεσίες και έργα που υλοποιούνται με ίδια μέσα).

2012: Σύσταση Τμήμα Αποτελεσματικότητας και Ποιότητας στη Διεύθυνση Προγραμματισμού, Βιώσιμης Ανάπτυξης και Νέων Τεχνολογιών με σημαντικό ρόλο στην προώθηση θεμάτων που αφορούν στην ποιότητα των υπηρεσιών.

2016 έως και σήμερα: Διοργάνωση στοχευμένων ενδοεπιχειρησιακών σεμιναρίων για τους υπαλλήλους του φορέα προσαρμοσμένων στις πραγματικές ανάγκες σε συνεργασία με δημόσιους και ιδιωτικούς φορείς

2017: Δημιουργία Ηλεκτρονικής Εφαρμογής Διαχείρισης Συγχρηματοδοτούμενων  Έργων (http://documents.volos-city.gr) για την από κοινού και με ενιαίο τρόπο διαχείριση των έργων, με δυνατότητα πρόσβασης από διαφορετικά σημεία εργασίας όλων των εμπλεκόμενων υπηρεσιών. Η εφαρμογή διασφαλίζει την ιχνηλασιμότητα, τη φύλαξη και την ασφάλεια των δεδομένων και την εξοικονόμηση πόρων.

2017: Πιστοποίηση των υπηρεσιών του σύμφωνα με τις απαιτήσεις του διεθνές πρότυπου ΕΛΟΤ EN ISO 9001:2015 (πεδίο εφαρμογής η διαχείριση συγχρηματοδοτούμενων έργων)

2018-2019: Εφαρμογή της αυτο-αξιολόγησης σε υπηρεσίες του Δήμου Βόλου μέσω του εργαλείου του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης (Κ.Π.Α.)

2019: Θέσπιση, μέτρηση και παρακολούθηση δεικτών απόδοσης σε υπηρεσίες του Δήμου

Στάδιο Διάδοσης

Για τη διάδοση της καινοτομίας στο εσωτερικό του Δήμου έγινε χρήση του εσωτερικού δικτύου επικοινωνίας και παρουσιάσεις. Για τη διάδοση εκτός του φορέα χρησιμοποιήθηκε η ιστοσελίδα του Δήμου και η συμμετοχή του σε ερευνητικές/ διδακτορικές εργασίες και σε πρωτοβουλίες φορέων, όπως τα BRAVO Awards..

Αξιολόγηση

Η αξιολόγηση γίνεται μέσω των εσωτερικών επιθεωρήσεων με συγκεκριμένα ερωτηματολόγια κάθε χρόνο από εκπαιδευμένους εσωτερικούς επιθεωρητές τόσο σε έργα που διαχειρίζεται ο Δήμος Βόλου (κάθετες επιθεωρήσεις) όσο και στις οριζόντιες λειτουργίες του (οριζόντιες επιθεωρήσεις). Επίσης, η διαδικασία της ετήσιας ανασκόπησης του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ) από τη Διοίκηση του Δήμου αποδεικνύει την καταλληλότητα, επάρκεια, αποτελεσματικότητα και βελτίωσή του ΣΔΠ, σε σχέση με τη κοινοτική και εθνική νομοθεσία, τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2015 και άλλων τυποποιητικών εγγράφων και κατευθυντήριων οδηγιών, τις απαιτήσεις των πολιτών/δημοτών, τους αντικειμενικούς στόχους που έχουν τεθεί και τη δηλωθείσα Πολιτική για την Ποιότητα. Επιπλέον κάθε χρόνο ο Δήμος Βόλου επιτηρείται από εξωτερικό Φορέα και κάθε τρία χρόνια αξιολογείται και επαναπιστοποιείται. Στη διαδικασία της αξιολόγησης προς τη συνεχή βελτίωση σημαντικό ρόλο διαδραματίζουν η επίτευξη των στόχων ποιότητας και η παρακολούθηση των δεικτών απόδοσης των υπηρεσιών.

Στο πλαίσιο της Πρωτοβουλίας Sustainable Greece 2020, ο Δήμος Βόλου διακρίθηκε το 2019 από τον Θεσμό BRAVO SUSTAINABILITY DIALOGUE & AWARDS που στόχευε:

• Στην ανάδειξη και επιβράβευση των καλύτερων πρακτικών που υλοποιούνται από Οργανισμούς της χώρας, συνδέονται με ευρύτερους εθνικούς στόχους και προωθούν εμπράκτως τη Βιώσιμη Ανάπτυξη έχοντας μετρήσιμα αποτελέσματα.
• Στην ανάπτυξη δράσεων που βελτιώνουν την Ποιότητα Ζωής και υποστηρίζουν τη Βιώσιμη Ανάπτυξη, αποτελώντας προϊόν συνεργασίας του Ιδιωτικού και Δημόσιου Τομέα.

Στο πλαίσιο του θεσμού κοινωνικού διαλόγου BRAVO 2019 για την επιβράβευση των καλύτερων πρωτοβουλιών που αναπτύσσονται στη χώρα μας από ΕΠΙΧΕΙΡΉΣΕΙΣ - ΟΤΑ - ΜΚΟ/ΚΟΙΝΩΝΊΑ ΠΟΛΙΤΏΝ ο Δήμος Βόλου συμμετείχε και διακρίθηκε στον Πυλώνα «ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗ» και στη Θεματική ενότητα «Υπεύθυνη Λειτουργία» με την πρωτοβουλία «Προς μία Διοίκηση Ολικής Ποιότητας: Εργαλεία και Συστήματα Ποιότητας στο Δήμο Βόλου».

Προκλήσεις και τρόποι αντιμετώπισης κατά το σχεδιασμό, δοκιμή και υλοποίηση

Σε κάθε στάδιο εφαρμογής της διαδικασίας υπήρχαν και υπάρχουν μικρότερα ή μεγαλύτερα προβλήματα τα οποία μπορεί να αφορούν σε θέματα έλλειψης υλικοτεχνικής υποδομής, στη λειτουργία συστημάτων και εφαρμογών ΤΠΕ, έλλειψης ανθρώπινου δυναμικού, έλλειψης κουλτούρας και καχυποψία για την εισαγωγή μίας νέας διαδικασίας, έλλειψη προηγούμενης εμπειρίας από τα στελέχη, έλλειψη τεχνογνωσίας της διοίκησης σε θέματα ποιότητας, μη συνέχιση πολιτικών ποιότητας από κεντρικούς δημοσίους φορείς. Όλα τα προβλήματα που αφορούσαν και αφορούν στο επίπεδο του Δήμου επιλύονταν και επιλύνονται μέσω των συναντήσεων των Υπεύθυνων Ποιότητας και των Ομάδων Εργασίας, μέσω στοχευμένης εκπαίδευσης υπαλλήλων σε θέματα ποιότητας και αποδοτικότητας των υπηρεσιών, μέσω της δημιουργία εντύπου πρότασης βελτίωσης (όπου καταγράφονται και κατατίθενται προτάσεις από εργαζόμενους και διερευνάται η υλοποίησή τους), καθώς και μέσω της διαδικασίας διακινδύνευσης που ακολουθεί ο οργανισμός για την καταγραφή και υλοποίηση ενεργειών σχετικά με τις ευκαιρίες και τους κινδύνους που παρουσιάζονται.

Εκτίμηση – περιγραφή για τις αναγκαίες συνθήκες επιτυχίας και βιωσιμότητας της καινοτομίας

Ένα κοινό όραμα, μία ομάδα με σταθερά άτομα, η δέσμευση και η βούληση της διοίκησης, ένα σχέδιο δράσης, η συνεχόμενη και στοχευμένη εκπαίδευση, η εμπλοκή και συμμετοχή όλων των ενδιαφερόμενων μερών (ανθρώπινο δυναμικό του οργανισμού, πολίτες, φορείς, κα), οι συνεργασίες, η μέτρηση των αποτελεσμάτων και η αξιολόγησή τους, η αξιοποίηση εργαλείων ΤΠΕ είναι κάποια από τα βασικά εργαλεία που διασφαλίζουν τη βιωσιμότητα μιας καινοτομίας.

Εμπειρίες, σκέψεις, διαπιστώσεις 

Μετά την πάροδο 10 ετών ενασχόλησης με τέτοιες δράσεις σε δημόσιο φορέα συμπεραίνουμε πως η καινοτομία είναι μια συνεχής διαδικασία που απαιτεί ένα κοινό όραμα, μία σταθερή ομάδα και προσήλωση στον στόχο. Η εφαρμογή Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και η εισαγωγή εργαλείων σύγχρονου management στους ΟΤΑ απαιτεί τη δέσμευση και την ενθάρρυνση της ηγεσίας και τη συνεχής εκπαίδευση τόσο της Διοίκησης όσο και του προσωπικού. Καθώς όμως στους ΟΤΑ είτε γιατί αλλάζει η αιρετή διοίκηση κάθε 4 χρόνια είτε γιατί ζητήματα ποιότητας και αποτελεσματικότητας των υπηρεσιών δεν αποτελούν συνήθως άμεση προτεραιότητα για τις διοικήσεις των ΟΤΑ, απαιτούνται πρωτοβουλίες των αρμόδιων Υπουργείων προκειμένου η συνέχιση πρωτοβουλιών και καινοτομιών σε θέματα ποιότητας να αποτελεί πολιτική και υποχρέωση των υπηρεσιών ως σαφώς καθορισμένη αρμοδιότητα στους Οργανισμούς Εσωτερικής Υπηρεσίας τους.