Περιγραφή της Καινοτομίας

Ο Δήμος Αθηναίων ανέπτυξε, κατά την περίοδο της πανδημίας Covid-19, πλατφόρμα ηλεκτρονικών εφαρμογών (web applications). Μέσω των εφαρμογών οι πολίτες εξυπηρετήθηκαν/ούνται απομακρυσμένα μέσω της χρήσης της πλατφόρμας, χωρίς τη φυσική παρουσία των εμπλεκομένων μερών στον χώρο του Δήμου, κάτι που μέχρι τότε δεν ήταν δυνατόν. Η πλατφόρμα παρέχει απομακρυσμένη εξυπηρέτηση για τουλάχιστον 137 διαφορετικά είδη αιτημάτων.

Παράλληλα, οι υπηρεσίες του Δήμου Αθηναίων λειτουργούσαν την περίοδο της πανδημίας με απομακρυσμένη πρόσβαση (VPN). Μέσω των web εφαρμογών (application) και του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου(email), υπήρχε επικοινωνία μεταξύ των υπαλλήλων και των πολιτών, των επιχειρήσεων και άλλων δημοσίων φορέων. Σήμερα το σύστημα δεν χρησιμοποιείται για την λειτουργία της τηλεργασίας, ωστόσο αξιοποιείται πλήρως για την ηλεκτρονική εξυπηρέτηση των αιτημάτων των πολιτών.

Ο επισκέπτης της πλατφόρμας, αφού συνδεθεί μέσω ταυτοποίησης των στοιχείων του μέσω Taxisnet, μπορεί να ενημερωθεί για όλα τα απαραίτητα βήματα και στη συνέχεια να υποβάλει ηλεκτρονικά να υποβάλει το αίτημά του, το οποίο ανατίθεται σε αρμόδιους υπαλλήλους μέχρι να ολοκληρωθεί ο κύκλος των εργασιών. Με την υποβολή του αιτήματος το σύστημα παράγει Αριθμό Πρωτοκόλλου και με αυτόν ο αιτών (πολίτης/δημότης/επιχείρηση κλπ) μπορεί να παρακολουθεί την πορεία και το στάδιο που βρίσκεται το αίτημά του.

Με την ανάπτυξη της πλατφόρμας, ενώ ήταν επιβεβλημένα τα μέτρα προστασίας από τον Covid-19, κατέστη δυνατή η απρόσκοπτη λειτουργία του Δήμου, με την εφαρμογή της τηλεργασίας. Οι υπάλληλοι με την χρήση δικτύου VPN είχαν την δυνατότητα απομακρυσμένης πρόσβασης στα απαραίτητα ηλεκτρονικά αρχεία και ήταν σε θέση να εκτελέσουν την εργασία τους από απόσταση.

Επιπλέον, σημαντική ωφέλεια από την ανάπτυξη και χρήση των καινοτόμων εφαρμογών αποτέλεσε η λύση των προβλημάτων διαλειτουργικότητας και εξωστρέφειας των υπηρεσιών του Δήμου Αθηναίων.

Η καινοτομία αναπτύχθηκε από υπαλλήλους του Τμήματος Τεχνολογίας, Πληροφορικής και Επικοινωνιών του Δήμου Αθηναίων σε συνεργασία με υπαλλήλους της δημοτικής αναπτυξιακής επιχείρησης ΔΑΕΜ ΑΕ., ενώ υπάρχει σχεδιασμός για επέκταση της λειτουργίας της πλατφόρμας ώστε μέχρι το τέλος του έτους όλες οι υπηρεσίες του Δήμου να παρέχονται ψηφιακά.

Το βασικότερο αποτέλεσμα που έχει παραγάγει έως σήμερα καινοτομία είναι η εξυπηρέτηση, μέσω των web εφαρμογών 168.000 αιτημάτων πάσης φύσεως και η απρόσκοπτη εργασία των υπαλλήλων κατά την πανδημία.

Λόγοι ανάπτυξης της Καινοτομίας

Οι βασικοί λόγοι για την ανάπτυξη της καινοτομίας είναι:

1) Η υποχρέωση για προσαρμογή στη νέα νομοθεσία (ΠΝΠ 11-03-20 και 14-03-20 ΦΕΚ Α΄ 55.2020) για εφαρμογή του μέτρου της τηλεργασίας λόγω της πανδημίας Covid-19.

2) Η βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών του φορέα μέσα από την αξιοποίηση των νέων τεχνολογιών.

3) Η βελτίωση της λειτουργίας του φορέα και η εξοικονόμηση πόρων.

Στόχοι της Καινοτομίας

Η προσαρμογή της στρατηγικής του Δήμου ώστε να λειτουργεί ο φορέας δεδομένης της μη φυσικής παρουσίας των υπαλλήλων, λόγω της τήρησης των μέτρων για την πανδημία. Επιπρόσθετα με τη καινοτομία υλοποιείται ο ψηφιακός μετασχηματισμός του φορέα σε δύο διαστάσεις α) τρόπος εργασίας ανθρωπίνου δυναμικού και β) ηλεκτρονική εξυπηρέτηση των πολιτών μέσω των εφαρμογών.

Αποτελέσματα της καινοτομίας

Με την λειτουργία της πλατφόρμας ηλεκτρονικών(web) εφαρμογών έχουν εξυπηρετηθεί, μέχρι σήμερα, πάνω από 168.000 αιτήματα πολιτών για πάνω από 130 παρεχόμενες ψηφιακές υπηρεσίες, αποφεύγοντας με αυτόν τον τρόπο τον συνωστισμό στους χώρους του Δήμου για την τήρηση των μέτρων περιορισμού της πανδημίας του COVID-19. Οι περίπου 600 υπάλληλοι του Δήμου που εργάστηκαν με τηλεργασία την αξιοποίησαν για την απρόσκοπτη εκτέλεση των καθηκόντων τους από απόσταση.

Ο αντίκτυπος της καινοτομίας είναι η κυκλοφοριακή αποσυμφόρηση του αστικού ιστού από τη μη μετακίνηση των πολιτών προς τα κτήρια που φιλοξενούνται οι υπηρεσίες. Έτσι επιτυγχάνονται οι κύριοι στόχοι της ανάπτυξης της καινοτομίας, δηλαδή η απρόσκοπτη λειτουργία και η ενίσχυση της διαλειτουργικότητας και της εξωστρέφειας των υπηρεσιών του Δήμου.

Στάδιο σχεδιασμού

Λόγω της πανδημικής κρίσης του Covid-19 και της ανάγκης τήρησης των μέτρων για τη μη διάδοση του ιού, οι υπάλληλοι του φορέα, σύμφωνα με την κρατική οδηγία έπρεπε να εργάζονται εξ αποστάσεως ή να έχουν άδεια ειδικού σκοπού με αποτέλεσμα να υπολειτουργούν οι υπηρεσίες. Το τμήμα Τεχνολογίας, Πληροφορικής και Επικοινωνιών υλοποίησε δίκτυο VPN για την απομακρυσμένη πρόσβαση των υπαλλήλων μέσω LDAP λογαριασμών τηρώντας τα μέτρα ασφάλειας, όλων των διευθύνσεων στους Η/Υ και πραγματοποιώντας διενέργεια εκτίμησης αντικτύπου σχετικά με την προστασία δεδομένων (ΕΑΠΔ) των θέσεων εργασίας τους. Επιπλέον μέσω Προγραμματικής Σύμβασης με την Αναπτυξιακή εταιρία μηχανογράφησης του Δήμου υλοποιήθηκαν web εφαρμογές με μοντέρνες τεχνολογίες (ανοιχτού λογισμικού) φιλοξενούμενες στο ιδιόκτητο data center του Δήμου. Η Δημοτική Αρχή, στο πλαίσιο της ανάγκης ικανοποίησης και εξυπηρέτησης των πολιτών, δημιούργησε μέσω των καινοτομιών που εφαρμόστηκαν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι άλλων φορέων και διέδωσε ορισμένες υπηρεσίες και την τεχνογνωσία σε άλλους Δήμους.

Στάδιο εφαρμογής

Στο πρώτο στάδιο της εφαρμογής, λόγω της έκτακτης αναγκαιότητας δημιουργήθηκαν οι φυσικές υποδομές (δίκτυα, vlans, vpn υπηρεσίες κ.λπ.) Σε δεύτερο στάδιο, μετά από απόφαση της Δημοτικής αρχής σχεδιάστηκαν οι εφαρμογές που μέσω διαλειτουργικότητας με τη ΓΓΠΣ γινόταν η αυθεντικοποίηση των χρηστών για τη πρόσβαση στις υπηρεσίες του Δήμου(eservices-πχ Αστικής Κατάστασης, Πολεοδομίας, ΤΑΠ κλπ). Οι καινοτομίες έχουν αξιολογηθεί με τα μετρήσιμα αποτελέσματα και τα ποιοτικά της χαρακτηριστικά διέπονται από την εξυπηρέτηση του τελικού χρήστη, από τη λειτουργία του φορέα και την πλήρη καταγραφή των διαδικασιών προκειμένου για την λειτουργία των εφαρμογών. Κατά τη παραλαβή της τελικής μορφής των εφαρμογών οι υπάλληλοι εκπαιδεύονται μέσω δικτυακής πλατφόρμας, ενώ παραδίδεται και υποστηρικτικό υλικό (manual-οδηγίες). Πλέον η εφαρμογή της καινοτομίας αφορά την πλατφόρμα ψηφιακών υπηρεσιών, και όχι την τηλεργασία των υπαλλήλων, η οποία ωστόσο μπορεί να εφαρμοστεί όποτε αυτό καταστεί απαραίτητο. Οι πολίτες αφού ταυτοποιηθούν από το σύστημα Taxisnet, προχωρούν στην ηλεκτρονική υποβολή του αιτήματος τους, περιλαμβανομένων και των απαραίτητων δικαιολογητικών. Στην συνέχεια, η διεκπεραίωση ανατίθεται σε υπάλληλο αρμόδιου Τμήματος, ενώ ο πολίτης έχει την δυνατότητα, αφού συνδεθεί στην πλατφόρμα, να παρακολουθεί την εξέλιξη του αιτήματός του. Η παρακολούθηση της ομαλής λειτουργίας της πλατφόρμας γίνεται από υπαλλήλους της ΔΑΕΜ ΑΕ, οι οποίοι, μαζί με υπαλλήλους του Τμήματος Τεχνολογίας, Πληροφορικής και Επικοινωνιών παρακολουθούν στατιστικά στοιχεία όπως αριθμός υποβαλλόμενων και εξυπηρετούμενων αιτημάτων και αριθμός αιτήσεων για ραντεβού, τα οποία είναι διαθέσιμα μέσα από σχετική λειτουργά της πλατφόρμας. Η κάθε Διεύθυνση του φορέα μπορεί επίσης να έχει πρόσβαση στα στοιχεία που αφορούν την υποβολή και εξυπηρέτηση αιτημάτων και ραντεβού που εμπίπτουν στην αρμοδιότητά της.

Στάδιο διάδοσης

Η καινοτομία διαδίδεται εσωτερικά στον φορέα με τη χρήση εσωτερικού δικτύου επικοινωνίας, με παρουσιάσεις, διανομή έντυπου υλικού, με ενημερωτικά – υπηρεσιακά σημειώματα και πραγματοποίηση σεμιναρίων. Επίσης, η διάδοση στο εξωτερικό περιβάλλον του φορέα πραγματοποιείται μέσω της ιστοσελίδας του Δήμου, δραστηριοτήτων του Γραφείου Τύπου, συμμετοχής σε συνέδρια, εκδηλώσεις, ημερίδες, της χρήσης μέσων κοινωνικής δικτύωσης και της παρουσίασης σε ομάδες εργασίας. Ακόμα, είναι σκόπιμο να αναφερθεί ότι με απόφαση Δημάρχου η καινοτομία έχει διαδοθεί σε 25 ακόμα Δήμους της χώρας.

Συνεργασίες

Η Αναπτυξιακή Εταιρεία Μηχανογράφησης του Δήμου, με την οποία συνάφθηκε προγραμματική σύμβαση, ανέπτυξε και υλοποίησε διαδικτυακές (web) εφαρμογές με μοντέρνες τεχνολογίες ανοιχτού λογισμικού, φιλοξενούμενες στο ιδιόκτητο data center του Δήμου. Μέσα από την συνεργασία αυτή δημιουργήθηκαν ισχυροί δεσμοί συνεργασίας, ομαδικότητας και εμπιστοσύνης, καταγράφηκαν διαδικασίες και δημιουργήθηκε το πλαίσιο εκείνο για τον σχεδιασμό του ψηφιακού μετασχηματισμού του Δήμου Αθηναίων.

Χρηματοδότηση και κόστος

Το κόστος της καινοτομίας χρηματοδοτήθηκε από εθνικούς πόρους αλλά και με ίδια μέσα του φορέα. Για την ανάπτυξη της πλατφόρμας απασχολήθηκαν 2 τεχνικοί υπάλληλοι και 2 προγραμματιστές επί ένα μήνα, ενώ για την συντήρηση της λειτουργίας της 2 τεχνικοί υπάλληλοι του Δήμου με πλήρη απασχόληση.

Προκλήσεις και τρόποι αντιμετώπισης κατά το σχεδιασμό, δοκιμή και υλοποίηση

Κατά την ανάπτυξη και υλοποίηση της καινοτομίας δεν υπήρξαν προβλήματα και η καινοτομία εφαρμόζεται με βάση τις προβλέψεις.

Εκτίμηση – περιγραφή για τις αναγκαίες συνθήκες επιτυχίας και βιωσιμότητας της καινοτομίας

Αναγκαίες προϋποθέσεις για την επιτυχία της λειτουργίας της πλατφόρμας ήταν η δημιουργία φιλικότερων χαρακτηριστικών διεπαφής χρήστη (user-interface), η εκπαίδευση των υπαλλήλων στην λειτουργία των νέων εφαρμογών, η καταγραφή των διαδικασιών/διεργασιών για τις υπηρεσίες ανάπτυξης για τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες (e-services). Παράλληλα, ήταν αναγκαία η ομαδικότητα και η συνεργασία όλων των εμπλεκόμενων μερών για το κοινό σκοπό, δηλαδή τη βελτίωση της επιχειρησιακής λειτουργίας του φορέα. .

Εμπειρίες, σκέψεις, διαπιστώσεις

Οι τεράστιες επιπτώσεις της πανδημίας δημιούργησαν την ανάγκη εξυπηρέτησης των επιχειρήσεων/πολιτών με διαφορετικό τρόπο, στην ανάγκη ανάπτυξης της επιχειρησιακής στρατηγικής και τον ψηφιακό μετασχηματισμό των υπηρεσιών του Δήμου Αθηναίων. Η πλατφόρμα μπορεί σε κάθε περίπτωση να χρησιμοποιείται στο πλαίσιο της εφαρμογής της τηλεργασίας στο μέλλον. Οι αντιστάσεις ήταν μηδαμινές μπροστά στην ανάγκη του εκσυγχρονισμού των υπηρεσιών του φορέα και της μετάβασης στην νέα ψηφιακή εργασιακή κουλτούρα.

Φορέας: Δήμος Αθηναίων

Επίπεδο διακυβέρνησης: Τοπικό

Τομέας πολιτικής: Δημόσια Διακυβέρνηση

Έτος σχεδιασμού καινοτομίας: 2020

Πεδίο καινοτομίας: Τρόπος εργασίας - σύστημα διοίκησης εργασιών

Τύπος Καινοτομίας: Σχεδιασμός και παροχή υπηρεσιών

Στάδιο Καινοτομίας: Εφαρμογή

Ωφελούμενοι: Γενικός πληθυσμός, Δημόσιοι υπάλληλοι, Επιχειρήσεις

Αριθμός ωφελουμένων: Αριθμός ωφελούμενων έτους 2022 (εκτίμηση): 600 υπάλληλοι του Δήμου, Αριθμός ωφελούμενων έτους 2021: 300 υπάλληλοι , 168.000 αιτήματα από πολίτες (web application)

Πηγές Χρηματοδότησης: Εθνικοί πόροι, προϋπολογισμός φορέα

 

URL: https://eservices.cityofathens.gr/, https://webmail.cityofathens.gr, https://rantevou.cityofathens.gr/

Πόσο χρήσιμη βρίσκεις αυτήν την καινοτομία;

Πάτησε για να βαθμολογήσεις!

Μέση Βαθμολογία 0 / 5. Αριθμός ψήφων: 0

Καμία αξιολόγηση μέχρι στιγμής! Αξιολόγησε αυτήν την καινοτομία.

Πες μας τη γνώση σου για τη συγκεκριμένη καλή πρακτική!

Βοήθησέ μας να βελτιώσουμε αυτήν την δημοσίευση!

Εγγραφείτε στο newsletter
Σε περίπτωση δημοσίου υπαλλήλου, συμπλήρωσε το υπηρεσιακό σου email.