Ο Δήμος Παλαιού Φαλήρου ανέπτυξε και έχει θέσει σε λειτουργία ηλεκτρονική πλατφόρμα (portal) για την εξυπηρέτηση των πολιτών. Η καινοτομία της συνίσταται ότι εφαρμόζει μια ολιστική προσέγγιση της εξυπηρέτησης, τόσο από την πλευρά του πολίτη όσο και από την πλευρά του υπαλλήλου του φορέα. Η καινοτομία έχει σχεδιαστεί με προσανατολισμό τις ανάγκες του πολίτη για βελτίωση της εξυπηρέτησης δίχως την ανάγκη φυσικής παρουσίας, τη μείωση της γραφειοκρατίας μέσα από την απλοποίηση των διαδικασιών, τη στοχευμένη διαχείριση των αιτημάτων αλλά και του στόχου για τον ψηφιακό μετασχηματισμό του Δήμου. Με την υλοποίηση της καινοτομίας οι υπηρεσίες του Δήμου οργανώνουν, προγραμματίζουν και ολοκληρώνουν τις εργασίες τους προσφέροντας ποιοτικότερες υπηρεσίες προς όλους. Η καινοτομία έχει σχεδιαστεί λαμβάνοντας υπόψη παρόμοιες εφαρμογές στο εξωτερικό αλλά και σε άλλους φορείς (Κεντρικής Διοίκησης και Γενικής Κυβέρνησης) της χώρας, ενώ η πανδημία του covid-19 αποτέλεσε την αφορμή για την επίσπευση της εφαρμογής της.
2.660 πολίτες που προγραμμάτισαν ηλεκτρονικό ραντεβού το 2022
Οι βασικοί λόγοι ανάπτυξης της καινοτομίας είναι οι ακόλουθοι:
1) Η ανάγκη για την επίτευξη του βασικού στόχου του Στρατηγικού Σχεδιασμού του Επιχειρησιακού Προγράμματος της δημοτικής αρχής για τον ψηφιακό μετασχηματισμό του Δήμου που επιταχύνθηκε λόγω της πανδημίας.
2) Η ανάγκη για αξιοποίηση της σύγχρονης τεχνολογίας προκειμένου να βελτιωθούν οι ηλεκτρονικές παρεχόμενες υπηρεσίες προς τους πολίτες. Η καινοτομία εξυπηρετεί άμεσα και εύκολα τον πολίτη αξιοποιώντας τα πλεονεκτήματα των πληροφοριακών συστημάτων, μειώνοντας την ταλαιπωρία του κοινού και προσφέροντας περισσότερες επιλογές και πληροφορίες στους χρήστες.
3) Η ανάγκη για εξοικονόμηση πόρων και χρόνου μέσα από την καλύτερη διαχείριση των αιτημάτων από τις υπηρεσίες.
Η πλατφόρμα αποτελείται από 2 υποσυστήματα: α) Το υποσύστημα πολιτών δίνει τη δυνατότητα, μετά από εγγραφή/σύνδεση μέσω Taxisnet, για τη δημιουργία προφίλ χρήστη, για την ορθή επικαιροποίηση των στοιχείων του, για την προβολή λίστας ραντεβού (και με διαδραστικό χάρτη με την τοποθεσία του σημείου εξυπηρέτησης), για το κλείσιμο/ακύρωση/μετάθεση με live διαθεσιμότητα ραντεβού, εκτύπωση αποδεικτικού, χαρακτηρισμό του ραντεβού (λχ ενεργό, ακυρώθηκε), την αυτόματη αποστολή ενημερώσεων και υπενθυμίσεων μέσω email και SMS. Ταυτόχρονα μπορεί να αναφέρει το θέμα διεκπεραίωσης, την επιθυμητή ημέρα και ώρα και παράλληλα να ενημερωθεί για τα δικαιολογητικά και τον τρόπο άντλησης αρχείων που χρειάζεται, β) Το υποσύστημα υπαλλήλου δίνει τις λειτουργίες, μετά από κεντρική σύνδεση (login) των υπαλλήλων για προβολή ραντεβού σε ημερολόγιο και λίστα , ολοκλήρωση ραντεβού με προσθήκη σχολίων, ακύρωση, εκτύπωση, διαχείριση τμημάτων εξυπηρέτησης με ημερομηνία έναρξης και λήξης ωραρίου, στοιχεία επικοινωνίας, ορισμού μέγιστου αριθμού ραντεβού ανά πολίτη και ημέρα, κ.ά., για δημιουργία αρχείου καταγραφής υπαλλήλων καθώς και για λήψη στατιστικών στοιχείων. Όλη η δομή των υπηρεσιών (Διευθύνσεις-Τμήματα-Υπάλληλοι) αντλείται από το κεντρικό οργανόγραμμα της βάσης της διαχείρισης του προσωπικού του Δήμου για άμεση επικαιροποίηση των στοιχείων, που είναι σημαντική για την ορθή ανάθεση των ραντεβού βάσει σχετικών ασθενειών και απουσιών.
Η καινοτομία στοχεύει στην απλοποίηση των διαδικασιών εξυπηρέτησης των πολιτών, προσφέροντάς τους τη δυνατότητα να επικοινωνήσουν απομακρυσμένα με τις υπηρεσίες του Δήμου και παράλληλα στην ελαχιστοποίηση της γραφειοκρατίας και στη μέγιστη εξοικονόμηση χρόνου και πόρων.
Το κόστος για την ανάπτυξη της καινοτομίας ανήλθε στο ποσό των 2000 ευρώ, ενώ το ετήσιο κόστος για την συντήρησή της ανέρχεται στο ποσό των 600 ευρώ και χρηματοδοτούνται από τον προϋπολογισμό του φορέα. Για την ανάπτυξη της πλατφόρμας απασχολήθηκε 1 διοικητικός υπάλληλος του Δήμου για χρονικό διάστημα 1 μήνα, ενώ για τον έλεγχο της λειτουργίας της απασχολείται 1 διοικητικός υπάλληλος για 1 ώρα ημερησίως.
Τα σημαντικότερα αποτελέσματα που έχουν προκύψει από την λειτουργία της καινοτομίας είναι τα ακόλουθα:
1) Μειώθηκε ο αριθμός των πολιτών που βρίσκονται σε αναμονή για την εξυπηρέτησή τους κατά 15%.
2) Μειώθηκε ο διοικητικός φόρτος λόγω μείωσης του αριθμού των τηλεφωνικών κλήσεων προς τις υπηρεσίες κατά 10% καθώς τα ραντεβού μπορούν να κλειστούν μέσω της ηλεκτρονικής πλατφόρμας και όχι τηλεφωνικά.
3) Εξοικονόμηση χρόνου των υπαλλήλων κατά 15% και αξιοποίηση αυτού για εσωτερικές εργασίες καθώς αφιερώνουν λιγότερο χρόνο σε τηλεφωνικές συνομιλίες, στην ανάθεση και στην αναζήτηση των στοιχείων των ραντεβού.
Ο Δήμος Παλαιού Φαλήρου είχε διαπιστώσει την ανάγκη, η οποία αποτυπωνόταν και σε αναφορές και αιτήματα πολιτών, κυρίως νέων και εργαζομένων οι οποίοι είναι περισσότερο εξοικειωμένοι με την τεχνολογία, για την παροχή δυνατότητας προγραμματισμού ραντεβού με υπηρεσίες του Δήμου ηλεκτρονικά. Είχε τεθεί έντονα από τους πολίτες το ζήτημα του χρόνου που πρέπει να διατεθεί για μετάβαση στο κτίριο του Δήμου για χορήγηση πιστοποιητικού ή βεβαίωσης. Ένα από τα προβλήματα ήταν η αναμονή, γεγονός που δημιουργούσε δυσαρέσκεια και εκνευρισμό στους πολίτες, καθώς και η έλλειψη πλήρους πληροφόρησης για τα απαιτούμενα δικαιολογητικά που έπρεπε να προσκομίσουν στην υπηρεσία του Δήμου, με αποτέλεσμα να σπαταλούν το χρόνο τους δίχως ωστόσο να ολοκληρώσουν το σκοπό της μετάβασής τους.
Το Τμήμα Μηχανογράφησης-Μηχανοργάνωσης του Δήμου, ύστερα από τις κατευθύνσεις της δημοτικής αρχής για την ανάπτυξη της εφαρμογής απομακρυσμένης εξυπηρέτησης πολιτών για το κλείσιμο ηλεκτρονικών ραντεβού με υπηρεσίες που αφορούν κυρίως συναλλαγές με κοινό, συνεργάστηκε με εξωτερικό συνεργάτη ο οποίος παρέχει μηχανογραφική υποστήριξη για το σχεδιασμό και την υλοποίηση της πρωτοβουλίας αυτής. Οι συνθήκες που δημιουργήθηκαν από τη πανδημία και τα μέτρα που έπρεπε να ληφθούν στο πλαίσιο της εφαρμογής των υπουργικών αποφάσεων για τον περιορισμό της διασποράς του ιού οδήγησαν το Δήμο στην επίσπευση των εργασιών υλοποίησης. Οι εργασίες του σχεδιασμού της παρούσας καινοτομίας, βασίστηκαν στο υφιστάμενο σύστημα των ηλεκτρονικών αιτημάτων και ηλεκτρονικών πληρωμών και στη συνέχεια αναπτύχθηκε και το σύστημα των ηλεκτρονικών ραντεβού.
Η πλατφόρμα αποτελείται από 2 υποσυστήματα: α) Το υποσύστημα πολιτών δίνει τη δυνατότητα, μετά από εγγραφή/σύνδεση μέσω Taxisnet, για τη δημιουργία προφίλ χρήστη, για την ορθή επικαιροποίηση των στοιχείων του, για την προβολή λίστας ραντεβού (και με διαδραστικό χάρτη με την τοποθεσία του σημείου εξυπηρέτησης), για το κλείσιμο/ακύρωση/μετάθεση με live διαθεσιμότητα ραντεβού, εκτύπωση αποδεικτικού, χαρακτηρισμό του ραντεβού (λχ ενεργό, ακυρώθηκε), την αυτόματη αποστολή ενημερώσεων και υπενθυμίσεων μέσω email και SMS. Ταυτόχρονα μπορεί να αναφέρει το θέμα διεκπεραίωσης, την επιθυμητή ημέρα και ώρα και παράλληλα να ενημερωθεί για τα δικαιολογητικά και τον τρόπο άντλησης αρχείων που χρειάζεται, β) Το υποσύστημα υπαλλήλου δίνει τις λειτουργίες, μετά από κεντρική σύνδεση (login) των υπαλλήλων για προβολή ραντεβού σε ημερολόγιο και λίστα , ολοκλήρωση ραντεβού με προσθήκη σχολίων, ακύρωση, εκτύπωση, διαχείριση τμημάτων εξυπηρέτησης με ημερομηνία έναρξης και λήξης ωραρίου, στοιχεία επικοινωνίας, ορισμού μέγιστου αριθμού ραντεβού ανά πολίτη και ημέρα, κ.ά., για δημιουργία αρχείου καταγραφής υπαλλήλων καθώς και για λήψη στατιστικών στοιχείων. Όλη η δομή των υπηρεσιών (Διευθύνσεις-Τμήματα-Υπάλληλοι) αντλείται από το κεντρικό οργανόγραμμα της βάσης της διαχείρισης του προσωπικού του Δήμου για άμεση επικαιροποίηση των στοιχείων, που είναι σημαντική για την ορθή ανάθεση των ραντεβού βάσει σχετικών ασθενειών και απουσιών.
Η καινοτομία διαδίδεται στο εσωτερικό του φορέα με τη χρήση υπηρεσιακών σημειωμάτων, εσωτερικού δικτύου επικοινωνίας αλλά και από τους λογαριασμούς του Δημάρχου σε δίκτυα κοινωνικής δικτύωσης και επικοινωνίας (facebook, viber). Στο εξωτερικό του φορέα διαδίδεται επίσης με τη χρήση μέσων κοινωνικής δικτύωσης και μέσα από την ιστοσελίδα του φορέα.
Η συνεργασία με εξωτερικό συνεργάτη έγινε με ανάθεση δημόσιας σύμβασης και εκτελέστηκε σε όλα τα στάδια (σχεδιασμού, υλοποίησης), λόγω μη δυνατότητας της υπηρεσίας του Δήμου να ανταποκριθεί στις τεχνικές απαιτήσεις της ανάπτυξης και λειτουργίας της πλατφόρμας. Το Τμήμα Μηχανογράφησης-Μηχανοργάνωσης του Δήμου παρείχε στην συνεργαζόμενη εταιρεία τις απαιτήσεις λειτουργίας.
Τα προβλήματα που διαπιστώθηκαν ήταν τεχνικά ζητήματα τα οποία αφορούσαν την καταχώριση του θέματος του ραντεβού καθώς αυτό μπορεί να διαφοροποιείται από αυτό που πραγματικά θέλουν οι πολίτες. Από την υλοποίηση διαπιστώθηκε ότι η έλλειψη πληροφόρησης των πολιτών περί των διαδικασιών του Δήμου δημιουργεί κενά και παρανοήσεις. Ωστόσο κατόπιν τηλεφωνικής ή ηλεκτρονικής επικοινωνίας της υπηρεσίας με τον αιτούντα τα διάφορα προβλήματα και τυχόν απορίες επιλύονται.
Αναγκαία συνθήκη για την συνέχιση της επιτυχούς λειτουργίας της καινοτομίας είναι η παρότρυνση του κοινού για μεγαλύτερη χρήση της εφαρμογής, με ταυτόχρονη ωστόσο ενημέρωση για τη λειτουργία της. Επιπλέον πρέπει να συνδυαστεί και με ενημέρωση-πληροφόρηση του κοινού για τις αρμοδιότητες των υπηρεσιών του Δήμου ώστε να γνωρίζουν οι πολίτες ποια είναι η αρμόδια υπηρεσία για κάθε αίτημα
Η πλατφόρμα ηλεκτρονικών ραντεβού αποτέλεσε καινοτομία για τους πολίτες της πόλης, αλλά παρείχε και πρόσθετη δυνατότητα διαχείρισης αιτημάτων στους υπαλλήλους. Ωστόσο θα πρέπει να γίνει προσπάθεια προώθησης και γνωστοποίησης της δυνατότητας της εφαρμογής αυτής προς τους πολίτες και να βελτιωθεί η παραμετροποίηση εξαγωγής αποτελεσμάτων.
Yποστήριξη της ανάπτυξης καινοτομίας στην ελληνική δημόσια διοίκηση μέσω της δημιουργίας ενός δυναμικού οικοσυστήματος.
Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies για να διασφαλίσει την καλύτερη δυνατή εμπειρία πλοήγησης και την εξατομίκευση του περιεχομένου.