Η καινοτομία αφορά στη λειτουργία μιας διαδικτυακής πλατφόρμας ενημέρωσης και ψηφιακής εξυπηρέτησης πολιτών με την οποία οι πολίτες υποβάλλουν ηλεκτρονικά αιτήματα, τα οποίαπαραλαμβάνονται και στην συνέχεια επεξεργάζονται από τα αρμόδια τμήματα της Περιφέρειας Αττικής. Η πρόσβαση στα ψηφιακά αιτήματα και υπηρεσίες μπορεί να γίνει μέσω κινητού ή tablet με το mobileapp που έχει σχεδιαστεί για τις κινητές συσκευές. Η διαδικασία της απάντησης των αιτημάτων ολοκληρώνεται πλήρως ή μερικώς ψηφιακά.
Επιπρόσθετα, η υποβαλλόμενη καινοτομία προτυποποιεί τις διαδικασίες του φορέα με αποτέλεσμα την καλύτερη και αμεσότερη εξυπηρέτηση για τον πολίτη ενώ έχει τη δυνατότητα ενεργοποίησης της ψηφιακής παροχής οποιασδήποτε υπηρεσίας που προσφέρει η Περιφέρεια Αττικής εφόσον λύνονται δεν υπάρχουν θεσμικά (κυρίως) ζητήματα
Αρχικά, η πλατφόρμα τέθηκε σε λειτουργία από τη Δ/νση Πληροφορικής και Επικοινωνιών, αλλά εδώ και 3 έτη η αρμοδιότητα έχει περάσει στην Αυτοτελή Δ/νση Διαδικτυακής Ενημέρωσης και Ψηφιακής Εξυπηρέτησης Το βασικότερο άμεσο αποτέλεσμα είναι η απομακρυσμένη διεκπεραίωση των υποθέσεων και η ταχύτητα εξυπηρέτησης των πολιτών και των επιχειρήσεων που συναλλάσσονται με την Περιφέρεια Αττικής. Οι πολίτες εξυπηρετούνται ψηφιακά χωρίς να απαιτείται η φυσική τους παρουσία στις Υπηρεσίες της Περιφέρειας και μάλιστα σε μια περίοδο που οι ειδικές συνθήκες λόγω της πανδημίας του COVID19, το απαιτούν.
Αυτή τη στιγμή είναι σε πλήρη λειτουργία και παρέχει πληροφόρηση για περισσότερες από 500 υπηρεσίες, εκ των οποίων οι 220 παρέχονται ψηφιακά.
2.350υπάλληλοι της Περιφέρειας
Πολίτες του Λεκανοπεδίου Αττικής (περίπου 4 εκ).
Οι λόγοι ανάπτυξης της καινοτομίας ήταν οι ακόλουθοι:
α) Βελτίωση υπάρχουσας διαδικασίας, για αποδοτικότερη εξυπηρέτηση του πολίτη, χωρίς ουρές και η απευθείας ανάθεση υπαλλήλου που ασχολείται πιο άμεσα με το αίτημα του πολίτη, γιατί αποφεύγεται η περαιτέρω γραφειοκρατία.
β) Η ανάγκη συντονισμούτου φορέα, λόγω έλλειψης πρότυπων διαδικασιών , που είχε ως αποτέλεσμα σε πολλές περιπτώσεις να ακολουθούνται διαφορετικές διαδικασίες για τις ίδιες υπηρεσίες. Η αναδιοργάνωση είναι εν εξελίξει με στόχο την τηνομογενοποίηση - προτυποποίηση του συνόλου των Διοικητικών πράξεων της Περιφέρειας.
γ) Η ανταπόκριση σε νέες ανάγκες: Η εφαρμογή στο κινητό θα καλύψει τους νέους πολίτες με καλύτερο τρόπο. Επίσης, ικανοποιείται η επιτακτική ανάγκη της περιορισμένης παρουσίας των πολιτών λόγω πανδημίας σε δημόσιο κτίριο.
δ) Η ανάπτυξη νέων διαδικασιών: Η εφαρμογή υποστηρίζει τον ψηφιακό μετασχηματισμό και την ψηφιακή διαχείρισηαιτημάτων πολιτών.
Οι σημαντικότεροι στόχοι της καινοτομίας είναι οι ακόλουθοι:
Η χρηματοδότηση πραγματοποιήθηκε κυρίως από εθνικούς πόρους και τον προϋπολογισμό του φορέα. Όσον αφορά το κόστος εργασίας, απαιτούνται τουλάχιστον 16 υπάλληλοι α) για την τεχνική υποστήριξη, β) για το συντονισμό των ενεργειών διασφάλισης της ορθότητας της παρεχόμενης πληροφορίας, της ενεργοποίησης νέων ψηφιακών υπηρεσιών, της ομογενοποίησης-προτυποποίησης των διαδικασιών, με τη σημείωση ότι για τις συγκεκριμένες ενέργειες απαιτείται ο συντονισμός του συνόλου των Υπηρεσιών της Περιφέρειας και γ) τουλάχιστον 10 υπάλληλοι για τη λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου, την καταγραφή στην πλατφόρμα και τη δρομολόγηση των αιτημάτων των πολιτών στα αρμόδια τμήματα, καθώς και στη συνέχεια την ενημέρωση του πολίτη (callback) για την απάντηση της υπηρεσίας .
Η λειτουργία της ψηφιακής εφαρμογής έχει επιφέρει ποιοτικά οφέλη όπως:
Οδηγεί στην καλύτερη εξυπηρέτηση των χρηστών: Ο χρόνος αναμονής μειώνεται, καθώς οι πολίτες δεν περιμένουν σε ουρά για γκισέ.Συγκεκριμένα, παρατηρείται μείωση κατά τουλάχιστον 10% των ουρών εξυπηρέτησης σε υπηρεσίες αιχμής. Ακόμα, ο χρήστης ενημερώνεται μέσα σε 1-2 λεπτά για τα απαραίτητα δικαιολογητικά για την παροχή της υπηρεσίας, ενώ πριν την εφαρμογή του συστήματος χρειαζόταν από 10 λεπτά εώς και 2 εργάσιμες ημέρες (μείωση χρόνου ενημέρωσης τουλάχιστον 400%). Επίσης, για την υποβολή της αίτησης, καθώς και για την επίλυση αποριών, απαιτούνται μόλις 10 λεπτά, ενώ πριν την ψηφιοποίηση χρειαζόταν 1 ημέρα για την υποβολή και 2 ώρες για την απάντηση σε απορίες αντίστοιχα.
Οι πολίτες λαμβάνουν αποδεικτικό του κάθε αιτήματος (ticketid) και είναι διαφανές πότε έγινε κάθε εργασία πάνω στο αίτημα και από ποιον. Ο ψηφιακός τρόπος λειτουργίας δεν μπορεί να χαλκευθεί και π.χ. να αλλάξει η χρονική σειρά των αιτημάτων. Ο χρόνος ανάθεσης ενός αιτήματος σε υπάλληλο γίνεται πλέον αυτόματα σε μηδέν χρόνο, ενώ πριν απαιτούνταν μέχρι και 2 εργάσιμες ημέρες. Αυτό έχει ως συνέπεια τη μείωση του χρόνου της διαδικασίας ανταπόκρισης αλλά και την ελαχιστοποίηση των λαθών όσον αφορά τα δεδομένα μιας υπόθεσης αλλά και τον υπάλληλο στον οποίο αυτή ανατίθεται.
Η καλύτερη εξυπηρέτηση μέσω της λειτουργίας της ψηφιακής εφαρμογής έχει οδηγήσει και στην αύξηση της ικανοποίησης των χρηστών. Συγκεκριμένα, από τα αποτελέσματα έρευνας που πραγματοποιήθηκε το 2018 προκύπτει ότι το 95,5 % των χρηστών είναι ικανοποιημένο από την ψηφιακή εφαρμογή. Συγκεκριμένα:
Το σύνολο Αιτημάτων στο σύστημα από την αρχή της λειτουργίας της εφαρμογής ανέρχεται στα 26.125, ενώ οι απαντημένες κλήσεις από το τηλεφωνικό κέντρο που συνδέεται με την εφαρμογή είναι 98.017.
Η διαδικασία ψηφιοποίησης όλων των υπηρεσιών της Περιφέρειας Αττικής είναι σε διαρκή εξέλιξη.Κάθε χρόνο γίνεται απολογισμός του έργου της Διεύθυνσης(που είναι αρμόδια αποκλειστικά για την καινοτομία) από την διοίκηση. Επίσης, υπάρχει ειδικό τμήμα που έχει αποφανθεί για τη λειτουργία του συστήματος με παρατηρήσεις. Οι παρατηρήσεις περνούν και αξιολογούνται από το τεχνικό τμήμα, το οποίο με τη σειρά του ζητάει αλλαγές από την ανάδοχο εταιρεία.
Η καινοτομία σχεδιάστηκε από ιδιωτική εταιρεία σε συνεργασία με ομάδα από τη Διεύθυνση Πληροφορικής του φορέα. Σε αυτή την ομάδα προστέθηκαν ομάδες υπαλλήλων (συγγραφείς) από Διευθύνσεις του φορέα για τη σύνταξη των πρώτων πρότυπων διαδικασιών που θα ανέβαιναν τότε στον Οδηγό. Το 2017 ανέβηκαν οι πρώτες 20 ψηφιακές διαδικασίες ενώ το σύνολο των πρότυπων διαδικασιών τότε ήταν 120. Η κατεύθυνση δόθηκε από την Διοίκηση του φορέα και αφορούσε σε όλες τις Διευθύνσεις (σύνολο 120). Η περαιτέρω ανάπτυξη του συστήματος σε συνδυασμό με την εμφάνιση της πανδημίας και τη ψηφιακή στρατηγική της Διοίκησης του Φορέα οδήγησε στην ενεργοποίηση 100 περίπου νέων Ψηφιακών υπηρεσιών το τελευταίο έτος, στην ανάπτυξη συνεργασιών με άλλους φορείς του Δημοσίου -όπως το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης- για την ανάπτυξη δομών διαλειτουργικότητας και βελτίωσης των ψηφιακών υπηρεσιών, την επίλυση θεσμικών προβλημάτων που θα επιτρέψουν την ψηφιακή παροχή ακόμη περισσότερων υπηρεσιών, την ενσωμάτωση και παροχή των ψηφιακών υπηρεσιών της περιφέρειας στην Ενιαία Ψηφιακή Πύλη του Δημοσίου (gov.gr) και στο σχεδιασμό για παροχή ειδικής εφαρμογής για κινητά το 2020 με αναμενόμενη εφαρμογή και διάθεση το 2021.
Έγινε πιλοτική εφαρμογή των πρώτων 120 διαδικασιών εξυπηρέτησης σε τέσσερις Γενικές Διευθύνσεις του φορέα: Μεταφορών, Δημόσιας Υγείας, Ανάπτυξης και Αγροτικής Οικονομίας. 1ο στάδιο: Συγγραφή διαδικασιών
2ο στάδιο: Εκπαίδευση Εκπαιδευτών-προϊστάμενων
3ο στάδιο Εκπαίδευση υπαλλήλων.
Στο στάδιο αυτό η καινοτομία διαδίδεται στο εξωτερικό και εσωτερικό του φορέα μέσω της παρουσίασής της σε ομάδες εργασίας και σεμινάρια, της ιστοσελίδας του φορέα, της διανομής έντυπου υλικού, της δημοσίευσής της σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης και δικτυακούς τόπους καθώς και με έκδοση ενημερωτικών δελτίων τύπου.
Για την ανάπτυξη της καινοτομίας πραγματοποιήθηκε συνεργασία με άλλους φορείς σε όλα τα στάδια, μέχρι και την εφαρμογή. Ο σχεδιασμός έγινε από συνεργάτες του ιδιωτικού τομέα,, ενώ για την πειραματική και κανονική εφαρμογή του έργου, ήταν απαραίτητη η συνεργασία με το Υπουργείο Οικονομικών για να καταστεί δυνατή η αυθεντικοποίησημέσω TAXIS. Η συνεργασία χρησιμοποίησε τον κόμβο του TAXIS γιατί έχει στοιχεία για όλους τους πολίτες που ανανεώνονται λόγω φορολογικής ενημέρωσης. Μέσω της Ενιαίας Ψηφιακής Πύλης του Δημοσίου (gov.gr) του υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης, επεκτάθηκε η διάδοση της εφαρμογής μέσω του πλέον αρμόδιου φορέα του Ελληνικού κράτους , με την ενσωμάτωση όλων των ψηφιακών υπηρεσιών της Περιφέρειας και της παραπομπής των πολιτών από το gov.gr στη συγκεκριμένη πλατφόρμα για την εξυπηρέτηση τους.
Οι σημαντικότεροι παράγοντες που αποτελούν εμπόδια για την λειτουργία της καινοτομίας είναι οι ακόλουθοι:
1.Η αρχική εμπιστοσύνη των υπαλλήλων και των πολιτών για την εφαρμογή ήταν χαμηλή. Αυτό σε σημαντικό βαθμό αντιμετωπίστηκε με την προβολή των ψηφιακών υπηρεσιών μέσα από παρουσιάσεις,ΜΜΕ, διαδίκτυο, Δελτία τύπου κ.τ.λ. Η εμφάνιση της πανδημίας ήταν καθοριστική καθώς συνέβαλλε στην ολοένα αυξανόμενη χρήση και ευρύτερη αποδοχή της πλατφόρμας από τους πολίτες και τις επιχειρήσεις. Οι ενημερωτικές δράσεις συνεχίζονται και σε συνδυασμό με τις δράσεις βελτίωσης και εμπλουτισμού της ψηφιακής πλατφόρμας αποσκοπούν στην καθολική αποδοχή και χρήση της από τους πολίτες της Αττικής που συναλλάσσονται με την Περιφέρεια.
2.Πολλοί υπάλληλοι και πολίτες είναι αρνητικοί με οποιαδήποτε αλλαγή του παραδοσιακού τρόπου λειτουργίας (πχ. με χαρτί ή άλλους διοικητικούς λόγους)
Το διαδίκτυο τείνει να αντικαταστήσει τον παραδοσιακό τρόπο λειτουργίας. Επίσης, η δύναμη που έχει μία φορητή συσκευή στην αμεσότητα επαφής του πολίτη με το Δημόσιο είναι μεγάλη. Θα πρέπει να επεκταθεί φυσικά η εκπαίδευση των υπαλλήλων του φορέα, αλλά και να υπάρχουν περισσότεροι υπάλληλοι στο τηλεφωνικό κέντρο για την εξυπηρέτηση των πολιτών. Τέλος, θα πρέπει να μεγαλώσει η εμπιστοσύνη των πολιτών στις ψηφιακές διαδικασίες.
Η σημερινή πραγματικότητα επιτάσσει την εφαρμογή τεχνολογιών e-goverment σε όλους του οργανισμούς, γεγονός που καθιστά την ανάπτυξη της εφαρμογής της Περιφέρειας κρίσιμης σημασίας για την βελτίωση της λειτουργίας της.
Yποστήριξη της ανάπτυξης καινοτομίας στην ελληνική δημόσια διοίκηση μέσω της δημιουργίας ενός δυναμικού οικοσυστήματος.
Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies για να διασφαλίσει την καλύτερη δυνατή εμπειρία πλοήγησης και την εξατομίκευση του περιεχομένου.