Ο Ψηφιακός Βοηθός (ChatBot) «Ποσειδώνας» αποτελεί καινοτομία του Δήμου Παλαιού Φαλήρου με σκοπό την αναβάθμιση της εξυπηρέτησης των δημοτών και των επισκεπτών του Δήμου. Οι Ψηφιακοί Βοηθοί είναι προγράμματα υπολογιστή που συνομιλούν με τους ανθρώπους σε φυσική γλώσσα, ώστε να παρέχουν πληροφορίες και να απαντούν σε ερωτήματα που τους υποβάλλονται. Ουσιαστικά προσομοιώνουν την ανθρώπινη επικοινωνία. Ειδικότερα, στους ΟΤΑ λειτουργεί ως ένας πρόσθετος δίαυλος επικοινωνίας με τους πολίτες. Η δέσμη εφαρμογών ψηφιακού βοηθού προσφέρει στους δημότες και λοιπούς χρήστες των ψηφιακών καναλιών επικοινωνίας του Δήμου αναβαθμισμένη εμπειρία εξυπηρέτησης με τη μορφή Ψηφιακού Βοηθού με τεχνητή νοημοσύνη τύπου ChatBot ή ισοδύναμου, ο οποίος παρέχει άμεσα πληροφορίες, όλες τις ώρες και ημέρες, στους επισκέπτες των ψηφιακών καναλιών του Δήμου χωρίς την παρέμβαση του προσωπικού, μειώνοντας την ανάγκη επίσκεψης δημοτών και λοιπού κοινού στα δημοτικά κτίρια. Ταυτόχρονα δημιουργείται μια βάση δεδομένων για το τί ακριβώς αναζητούν οι δημότες, δίνοντας τη δυνατότητα ψηφιακής αναβάθμισης του πληροφοριακού περιεχομένου των ψηφιακών καναλιών επικοινωνίας (internet κλπ μέσα δικτύωσης) του δήμου με τους πολίτες.
Η πρωτοπορία του Ψηφιακού Βοηθού, που τέθηκε σε λειτουργία το Δεκέμβριο του 2022 έγκειται στο ότι αποτελεί την πλέον σύγχρονη και καινοτόμο μέθοδο επικοινωνίας με τους πολίτες συμβάλλοντας στην 1) Κατανόηση αναγκών των δημοτών λόγω της συνεχούς ανάλυσης των διαλόγων με εμπλουτισμό περισσοτέρων δυνατοτήτων, 2) Υποστήριξη καθ’ όλη τη διάρκεια του 24ώρου εξυπηρετώντας ποικίλα αιτήματα και πολλαπλούς δημότες ταυτόχρονα, 3) Αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση δημοτών με λήψη αυτοματοποιημένων απαντήσεων δίχως ανάγκη για επικοινωνία ή μετάβαση στο Δήμο, καθώς αποτελεί ένα σύγχρονο ψηφιακό κέντρο εξυπηρέτησης και αποφορτίζει το έργο των υπηρεσιών που παρουσιάζουν ελλιπή στελέχωση.
2022: 6.000 χρήστες
Βασικοί λόγοι ανάπτυξης της καινοτομίας είναι:
Ο Ψηφιακός Βοηθός βρίσκεται στην επίσημη ιστοσελίδα του Δήμου (https://palaiofaliro.gr/). Στο κάτω δεξιά μέρος της ιστοσελίδας τοποθετείται λογότυπο με τον Ποσειδώνα, το οποίο μόλις επιλεγεί, εκκινεί την οθόνη από όπου διεξάγεται η συνομιλία μεταξύ του Βοηθού και των πολιτών. Αρχικά, εμφανίζεται μήνυμα που καλωσορίζει τους πολίτες, συνοδευόμενο από επιλογές σε μορφή κουμπιών. Τα κουμπιά αυτά συνοψίζουν τις κατηγορίες και το είδος των ερωτήσεων που δύναται να διαπραγματευτεί ο Ποσειδώνας. Σε οποιοδήποτε σημείο της διάδρασης με τον Ψηφιακό Βοηθό, οι πολίτες συντάσσουν προτάσεις και ερωτήματα και λαμβάνουν την αντίστοιχη απάντηση. Πιο συγκεκριμένα η καινοτομία παρέχει:
Ως αρχικός στόχος της υλοποίησης είχε τεθεί η εξυπηρέτηση 1000 δημοτών σε μηνιαία βάση από τα ψηφιακά κανάλια του Δήμου. Συμπληρωματικό στόχο αποτέλεσε η ενίσχυση της εμπιστοσύνης των δημοτών στο πλαίσιο ενημέρωσής τους μέσω των ψηφιακών καναλιών.
Το κόστος υλοποίησης της καινοτομίας ανήλθε στο ποσό των 24.800 ευρώ και χρηματοδοτήθηκε από τον προϋπολογισμό του φορέα, ενώ το ετήσιο κόστος για τη συντήρησή της ανέρχεται στο ποσό των 6.000 ευρώ. Για την ανάπτυξη της καινοτομίας απασχολήθηκαν 1 υπάλληλος της Τ.Υ. ΠΕ Μηχανολόγων- Μηχανικών που είχε την επίβλεψη των εργασιών με την περιοδική συνεργασία : 1 υπαλλήλου ΔΕ Πληροφορικής, 1 υπαλλήλου ΠΕ Διοικητικού, 1 υπαλλήλου ΤΕ Νοσηλευτών, 1 υπαλλήλου ΠΕ Μηχανολόγων- Μηχανικών, 1 υπαλλήλου ΤΕ Διοικητικού- Λογιστικού, 1 υπαλλήλου ΠΕ Τοπογράφων Μηχανικών και 2 υπαλλήλων ΔΕ Διοικητικού, σε διάστημα περίπου 12 μηνών. Για τη λειτουργία της καινοτομίας απασχολείται 1 υπάλληλος ΠΕ Μηχανολόγων- Μηχανικών για 5 ώρες περίπου μηνιαίως.
Σε σχεδόν πέντε μήνες λειτουργίας ο «Ποσειδώνας» εξυπηρέτησε περισσότερους από 5.500 δημότες με ποσοστό ακρίβειας απαντήσεων πάνω από 94%. Αξίζει να σημειωθεί, ότι το 55% των ερωτήσεων πραγματοποιήθηκαν σε ώρες εκτός ωραρίου εξυπηρέτησης κοινού, γεγονός που συμβάλλει αφενός στην πιο εύκολη και άμεση εξυπηρέτηση των δημοτών κι αφετέρου στην αύξηση της παραγωγικότητας των υπαλλήλων του Δήμου. Με βάση τα παραπάνω στοιχεία συνέβαλε:
Κατά την περίοδο της ανάπτυξης του Ψηφιακού Βοηθού πραγματοποιήθηκε πλήθος συναντήσεων για την ορθή σχεδίαση και καταγραφή της γνώσης που θα διδαχτεί στον Ψηφιακό Βοηθό. Από κάθε επιμέρους Τομέα του Δήμου, συγκεντρώθηκαν τα πιο συχνά ερωτήματα και αιτήματα που απασχολούν τους δημότες. Έπειτα μετατράπηκαν σε μορφή ερωτήσεων-απαντήσεων, οι οποίες ομαδοποιήθηκαν και συνέστησαν ένα ευρύτερο μενού επιλογών. Με αυτόν τον τρόπο σχεδιάστηκε η Γνωσιακή Βάση του «Ποσειδώνα». Μία πρόσθετη τεχνική λειτουργία που έχει ενσωματωθεί αφορά στη διαχείριση των ερωτημάτων για τα οποία δεν γνωρίζει την απάντηση. Στο ερώτημα που έχει συνταχθεί εφαρμόζεται ειδικός αλγόριθμος Τεχνητής Νοημοσύνης, ο οποίος θα παραθέσει στον πολίτη τις πιο συναφείς προτάσεις αναφορικά με το αίτημά του.
Κατά το στάδιο της πειραματικής εφαρμογής σχεδιάστηκε η αρχιτεκτονική του λογισμικού που επρόκειτο να αναπτυχθεί, ενώ επίσης υλοποιήθηκαν όλες οι τεχνικές και λειτουργικές απαιτήσεις που καθορίστηκαν στο Στάδιο Σχεδιασμού. Επιπλέον, δημιουργήθηκε δοκιμαστικό περιβάλλον, όμοιο με το παραγωγικό, το οποίο διανεμήθηκε στην ομάδα έργου του Δήμου, ώστε να ελέγξει τη λειτουργικότητα του Ψηφιακού Βοηθού, την εγκυρότητα των απαντήσεών του και τις γραφιστικές του προδιαγραφές. Η αλληλεπίδραση της ομάδας έργου του Δήμου με το δοκιμαστικό περιβάλλον, προσομοίωσε τη μελλοντική επικοινωνία των δημοτών με τον Ψηφιακό Βοηθό. Από το σύνολο των δοκιμών που πραγματοποιήθηκαν, προέκυψαν τροποποιήσεις και βελτιωτικές προτάσεις για την στοχευμένη εξυπηρέτηση των δημοτών, οι οποίες και υλοποιήθηκαν πριν τη διάθεση του Ψηφιακού Βοηθού προς το κοινό.
Ο Ψηφιακός Βοηθός βρίσκεται στην επίσημη ιστοσελίδα του Δήμου (https://palaiofaliro.gr/). Στο κάτω δεξιά μέρος της ιστοσελίδας τοποθετείται λογότυπο με τον Ποσειδώνα, το οποίο μόλις επιλεγεί, εκκινεί την οθόνη από όπου διεξάγεται η συνομιλία μεταξύ του Βοηθού και των πολιτών. Αρχικά, εμφανίζεται μήνυμα που καλωσορίζει τους πολίτες, συνοδευόμενο από επιλογές σε μορφή κουμπιών. Τα κουμπιά αυτά συνοψίζουν τις κατηγορίες και το είδος των ερωτήσεων που δύναται να διαπραγματευτεί ο Ποσειδώνας. Σε οποιοδήποτε σημείο της διάδρασης με τον Ψηφιακό Βοηθό, οι πολίτες συντάσσουν προτάσεις και ερωτήματα και λαμβάνουν την αντίστοιχη απάντηση. Πιο συγκεκριμένα η καινοτομία παρέχει:
Η καινοτομία διαδίδεται στο εσωτερικό του φορέα με χρήση εσωτερικού δικτύου επικοινωνίας, παρουσιάσεις, ενημερωτικά – υπηρεσιακά σημειώματα και μέσω της ιστοσελίδας και Viber. Στο εξωτερικό του φορέα διαδίδεται με δραστηριότητες του Γραφείου Τύπου και τη χρήση μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
Για τη δημιουργία του Ψηφιακού Βοηθού έγινε ανάθεση δημόσιας σύμβασης (Ν. 4412/16) σε εξωτερικό συνεργάτη, με δεδομένο ότι απαιτούνται εξειδικευμένες γνώσεις που δεν διαθέτει το υπηρετούν προσωπικό. Υπήρχαν 3 φάσεις: Α) παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών για το πλάνο του έργου, τη μεθοδολογία και οργάνωση του έργου, λειτουργικές προδιαγραφές και προετοιμασία υποδομών Β) Σχεδιασμός-εγκατάσταση-διαμόρφωση λογισμικού, παραμετροποίηση υπηρεσιών-κανόνων-προτύπων, διαμόρφωση-εισαγωγή παραμέτρων, δοκιμαστική λειτουργία Γ) Εκπαίδευση, μεταφορά τεχνογνωσίας (εγχειρίδια), τεχνική υποστήριξη.
Μεθοδολογία διαχείρισης έργου:
Η ποικιλομορφία των ζητημάτων που διαχειρίζεται ο Δήμος επέφερε δυσκολία και απαιτήθηκε χρόνος στην οργάνωση των θεματικών και ερωτήσεων που έπρεπε να επεξεργαστούν ώστε η λειτουργία να είναι οικεία, χρήσιμη και αποτελεσματική. Ωστόσο με την εποικοδομητική συνεργασία της δημοτικής αρχής, των υπηρεσιών και του αναδόχου, το έργο υλοποιήθηκε επιτυχώς.
Κρίσιμοι και συνάμα καθοριστικοί παράγοντες για την επιτυχή ολοκλήρωση του έργου αποτέλεσαν ο συντονισμός της ομάδας έργου του Δήμου για τη σύσταση της Γνωσιακής Βάσης του Ψηφιακού Βοηθού καθώς και η εκπαίδευσή του (του Ψηφιακού Βοηθού) με χρήση τεχνικών Μηχανικής Μάθησης και Τεχνητής Νοημοσύνης για τη διασφάλιση της ορθής και αποδοτικής εξυπηρέτησης των δημοτών.
Κατά το σχεδιασμό της καινοτομίας δόθηκε το έναυσμα για βελτιώσεις, εντοπισμό δυσκολιών αλλά και να τεθούν προβληματισμοί για ανασχεδιασμό διαδικασιών. Κατά τη λειτουργία δε, αναδύονται θέματα για τα οποία θα πρέπει να σχεδιαστούν νέες πολιτικές. Για τους παραπάνω λόγους κρίνεται σκόπιμο για τους δημόσιους φορείς να υιοθετούν ανάλογες πρακτικές που συμβάλουν τόσο στη βελτίωση των εσωτερικών τους διαδικασιών όσο και στη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους πολίτες.
Yποστήριξη της ανάπτυξης καινοτομίας στην ελληνική δημόσια διοίκηση μέσω της δημιουργίας ενός δυναμικού οικοσυστήματος.
Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies για να διασφαλίσει την καλύτερη δυνατή εμπειρία πλοήγησης και την εξατομίκευση του περιεχομένου.